pexels markus winkler 4065400 1
Sumar articol

Ce poți face când primești un review fake?

25 minute • Mihai Zamfir • 23 martie 2021

Să îți promovezi un produs/ serviciu în mediul online implică automat să primești și un feedback din partea clienților tăi. Statisticile arată că din ce în ce mai mulți consumatori se ghidează după feedbackul celor care au cumpărat acel produs sau au folosit acel serviciu (mai ales că piața online capătă din ce în ce mai mult teren față de cea fizică). Dar uneori mai vine și câte un review fake, nu?

Cum în teorie totul sună frumos, dar în practică lucrurile se complică deseori, ce faci dacă cineva îți dă review-uri false intenționat? Pentru a evita neplăcerile create de această situație pe viitor, ți-am pregătit un mic ghid.

Dar hai să începem cu dreptul…

Până să intrăm în pâine, îți răpim maxim 1 minut ca să te abonezi la newsletterul nostru #pelegale. Un pic de tehnologie, social media, e-commerce și ceva juridic. Se livrează în fiecare marți, la ora 9 în inbox 🙂

1. Un review negativ nu înseamnă neapărat că e și fake

Oricât ai crede că produsul/ serviciul tău nu are niciun defect, adevărul este că mereu este loc de mai bine. După cum știi, fiecare om are garantat de Constituție „Dreptul la liberă exprimare” (articolul 30) dar și de Convenția Europeană a Drepturilor Omului  (articolul 10 „Libertatea de exprimare”) ceea ce înseamnă că își poate exprima în mod liber opinia despre produsul tău pe baza experienței pe care a avut-o, fie ea și una negativă.

În multe cazuri este destul de greu sa faci deosebirea între un review veritabil și unul fake deoarece nu știi dacă autorul acelui review este sincer sau minte, însă te poți folosi de anumite indicii pentru a îți da seama, mai ales că anumite site-uri îți ușurează această muncă.

Ce fel de review-uri există?

Review-urile fake vin sub nenumărate forme însă, drept exemplu, am ales platforma eMAG.

Aceștia au o funcție în care poți să vezi dacă cel care a adăugat comentariul a cumpărat produsul respectiv. Desigur că nici asta nu garantează 100% că este adevărat dar reduce foarte mult șansele ca respectivul comentariu să fie fals.

Astfel, am ales un laptop de pe eMAG ca să vedem tipurile de review-uri:

#1:Un consumator care a cumpărat produsul și a lăsat un review pozitiv

#2:Un consumator care a cumpărat produsul și a lăsat un review negativ

#3:Un consumator care nu știm dacă a cumpărat produsul, dar a lăsat un review pozitiv

#4:Un consumator care nu știm dacă a cumpărat produsul dar a lăsat un review negativ

#5: (Bonus) Consumatorii care „trollează”

Toate aceste review-uri asupra acestui produs ne-au arătat că:

  • Același produs poate să aibă atât review-uri pozitive cât și review-uri negative de la anumiți consumatori care au cumpărat produsul
  • Dacă review-ul este pozitiv nu înseamnă neapărat că acel consumator chiar a cumpărat produsul respectiv
  • Dacă review-ul este negativ nu înseamnă neapărat că acel consumator chiar a cumpărat produsul respectiv
  • Dacă cineva a cumpărat produsul respectiv nu înseamnă automat că review-ul pe care îl lasă este corect în mod absolut

Nu putem ști cine dintre cei care au lăsat review-urile respective zice adevărul, însă review-urile #1 și #2 au o șansă mult mai mare să fie adevărate în timp ce review-urile #3 și #4 au o șansă mult mai mare să fie false. Cu cât un review este mult mai detaliat, consumatorul aduce dovezi că a folosit acel produs, este coerent în idei și are un limbaj corect gramatical, cu atât este mult mai probabil să ne aflăm în prezența unei recenzii adevărate.

Cât despre recenziile de la #5…ce ar fi viața fără ele?! Un consumator serios care face un research amănunțit despre un anumit produs, cel mai probabil nu va lua în considerare astfel de recenzii.

2. Încerci să intri în legătură directă cu autorul review-ului

Dacă review-ul este într-adevăr fake, cea mai simplă și rapidă metodă este să încerci să iei legătura directă cu autorul review-ului și să vezi de ce a scris ce a scris și să îi ceri să îl modifice/ șteargă. În caz că îți zice „Păi cum, boss, nu pot să spun orice vreau? Cum rămâne cu libertatea de exprimare?!”… Well, lucrurile nu stau chiar așa.

Expresia arhicunoscută „Libertatea ta se termină acolo unde începe libertatea celuilalt!” este valabilă și în zilele noastre. Conform articolului 15 din Codul Civil nu poți abuza de un drept pentru a aduce un prejudiciu altei persoane iar în articolul 30 alineatul 6 din Constituția României este prevăzut expres faptul că „Libertatea de exprimare nu poate prejudicia demnitatea, onoarea, viaţa particulară a persoanei și nici dreptul la propria imagine.”

Pentru a evidenția mai bine acest aspect, putem să luam cazul lui George Bonea.

Acesta a făcut o postare în care și-a spus părerea pe Facebook despre o știre în care o tânără a fost zărită noaptea într-un parc din București. În urma acestei postări, anumiți oameni au înțeles greșit mesajul transmis de George, au spus că face victim-shaming, că promovează violul și s-au gândit că ar fi o idee bună să îl saboteze, așa ca s-au dus pe contul lui de Goodreads și au început să lase recenzii foarte proaste și nefondate la cărțile scrise de acesta, respectiv „Îmi pare rău că am muncit” și „Miercuri10”:

Unii oameni au încercat să îi ia apărea, dar fără succes:

La fel cum menționează și George în articolul său despre acest eveniment, astfel de review-uri la cărțile sale aproape că l-au lăsat fără colaborări, fără posibilitatea să publice o altă carte în viitor și i-au pătat imaginea în mediul online (apropo de puterea unui review).

Pentru a remedia problema a apelat la un avocat, iar acesta l-a sfătuit să intre în legătură cu persoanele care au lăsat acele recenzii, însă fără succes din păcate. Pentru a demonstra că toate acele recenzii sunt greșite, acesta a publicat cartea sa „Miercuri10” gratis pe net (un gest foarte drăguț, mai ales că din banii acestei cărți s-a deschis un cabinet de psihoterapie unde persoanele cu depresie și tendințe suicidale au avut gratuitate mult timp în zilele de miercuri).

3. Dai un report

În cazul în care nu ajungi la un consens cu persoana respectivă, poți să dai un report acelui review fake (iar dacă încalcă Termenii și Condițiile platformei respective o să fie șters).

Această soluție este puțin tricky, deoarece:

  1. Există foarte multe cereri pentru astfel de situații, ceea ce se traduce prin așteptarea îndelungată înaintea soluționării cazului.
  2. Poate să nu fie catalogată ca o încălcare a termenilor și condițiilor platformei și să nu fie dată jos.

De exemplu, uite cum procedezi pe următoarele platforme:

4. Poți să îl dai în judecată

Oricât de absurd ar putea să ți se pară, este total justificat să dai în judecată pe cineva pentru un review fake.

De exemplu, dacă eu, Mihai, las un review unui producător pe pagina acestuia de facebook în care îmi exprim nemulțumirea despre produsul său, îl critic și spun cât de nefolositor este, dar eu nu am achiziționat acel produs, pot să fiu dat în judecată de acel producător. Dacă dovezile pe care producătorul le aduce sunt adevărate și suficiente, pot fi tras la răspundere.

În urma stabilirii faptului că facebook este un spațiu public (poți să vezi articolul Profilul personal privat de facebook . Spațiu public sau privat? pentru mai multe detalii), cei care utilizează această platformă pot răspunde contravențional pentru afirmații calomnioase care aduc atingere demnității, onoarei și reputației unei persoane precum și oricărui drept sau interes legitim.

S-a întâmplat asta în România până acum? Deși nu te-ai fi așteptat, da. Pe măsură ce mediul online devine din ce în ce mai folosit și prezent în viețile noastre este inevitabil să nu se ivească neînțelegeri între oameni. Pentru a vedea cum s-a întâmplat asta în mod concret, am analizat două astfel de situații: Hotărârea nr.1666/2019 și Hotărârea nr. 529/2020.

Hotărârea nr.1644/2019

Ce s-a întâmplat aici? Doamna B. a achiziționat un produs online, respectiv „brăduț împodobit în ghiveci” de pe www.secretgarden.ro pentru o altă persoană cu plata în avans în data de  19.12.2017. După ce a plasat comanda, a lăsat un  review în data de 22.12.2017 pe pagina de Facebook, având următorul conținut: „Un serviciu absolut execrabil! Comanda plătită și niciodată livrată, iar serviciul clienți sub orice critică! Nu îmi vine să cred că astfel de instituții există, oare „furt” să fie cuvântul potrivit?!…Rușine”.

Deținătoarea afacerii a dat-o în judecată pe doamna B. și a cerut daune morale, ștergerea review-ului mincinos, o postare publică din partea doamnei B. prin care să recunoască și să își ceară scuze pentru afirmațiile făcute cu rea-credință și publicarea hotărârii în 4 cotidiene centrale pe cheltuiala doamnei B. Aceasta a arătat că a expediat comanda de îndată iar în data de 20.12.2017 coletul a ajuns la destinatar însă acesta a refuzat primirea (după cum reiese din emailul celor de la Fan Courier). Cu toate acestea, deținătoarea afacerii a contactat societatea de curierat și a insistat ca în cel mai scurt timp posibil să încerce să livreze din nou coletul și a apelat la numărul de telefon menționat în datele de livrare și facturare, persoana contactată afirmând că nu știe nimic de niciun colet și că nu dorește să îl ridice, deși a fost plătit în avans.

Coletul a fost livrat la data de 23.12.2017, însă nu înainte de  numeroase discuții telefonice în care doamna B. i-a adresat diverse jigniri și afirmații calomnioase. Reamintim faptul că doamna B. a lăsat comentariul în data de 22.12.2017, deci cu o zi înainte de a ajunge coletul.

Instanța a constatat că dovezile aduse de deținătoarea afacerii sunt adevărate, iar referitor la doamna B. a constatat că aceasta a depășit limitele libertății de exprimare prin postarea review-ului în cauză pe pagina de Facebook a reclamantei, precum și a comentariilor care i-au succedat, încălcând astfel dreptul reclamantei la respectarea reputației, componentă a dreptului la viață privată, în înțelesul art. 8 din Convenția Europeană a Drepturilor Omului (conform căruia  orice persoană are dreptul la respectarea vieții sale private și de familie, a domiciliului său și a corespondenței sale, nefiind admis amestecul unei autorități publice în exercitarea acestui drept decât în măsura în care acesta este prevăzut de lege și constituie, într-o societate democratică, o măsură necesară pentru securitatea națională, siguranța publică, bunăstarea economică a țării, apărarea ordinii și prevenirea faptelor penale, protecția sănătății, a moralei, a drepturilor și a libertăților altora).

Deținătoarea firmei se bucură astfel de următoarele drepturi:

  • Articolul 257 din Codul Civil (prin care se prevede că dispozițiile referitoare la persoanele fizice din acel titlu se aplică și persoanelor juridice) raportat la art. 252 Cod civil („Orice persoană fizică are dreptul la ocrotirea valorilor intrinseci fiinţei umane, cum sunt viaţa, sănătatea, integritatea fizică şi psihică, demnitatea, intimitatea vieţii private, libertatea de conştiinţă, creaţia ştiinţifică, artistică, literară sau tehnică.”)
  • Dreptul la reputație (întâlnit în art. 72 Cod Civil, conform căruia orice persoană are dreptul la respectarea demnității sale, fiind interzisă orice atingere adusă onoarei și reputației unei persoane, fără consimțământul acesteia ori fără respectarea limitelor prevăzute la art. 75 Cod civil. Articolul 75 prevede că „Nu constituie o încălcare a drepturilor prevăzute în această secţiune atingerile care sunt permise de lege sau de convenţiile şi pactele internaţionale privitoare la drepturile omului la care România este parte.”)

Astfel, libertatea de exprimare, deși constituie una dintre bazele esențiale ale unei societăți democratice, nu este un drept absolut, existând restrângeri necesare într-o societate democratică, inclusiv în ipoteza protecției reputației sau a drepturilor altora. Libertatea de exprimare este valabilă nu numai pentru informațiile sau ideile strânse cu bunăvoință sau considerate drept inofensive sau indiferente, ci și pentru acelea care scandalizează, șochează sau neliniștesc, astfel cum a fost reținut în jurisprudența Curții Europene a Drepturilor Omului.

În ceea ce privește afirmația doamnei B. referitoare la faptul că livrarea comenzii nu a fost realizată niciodată, aceasta nu are o bază reală, întrucât, deși până în momentul postării review-ului în cauză pe pagina de Facebook a reclamantei livrarea nu se realizase, astfel cum rezultă din statusul comenzii, comanda doamnei B. a fost livrată ulterior, la data de 23.12.2107. De asemenea, prin utilizarea cuvântului „furt”, doamna B. a lăsat să se înțeleagă că reclamanta ar fi săvârșit o faptă din sfera ilicitului penal, fără a avea vreo bază factuală pentru această afirmație. În ceea ce privește afirmația dintr-unul dintre comentarii cu privire la imposibilitatea reclamantei de a-și onora comenzile, afirmație ce are un caracter general, nici aceasta nu este susținută de o bază factuală satisfăcătoare, împrejurarea că o anumită comandă nu a fost livrată până la o anumită dată, nefiind suficientă pentru a îndreptăți o asemenea concluzie.

Doamna B. nu a reușit să aducă dovezi reale prin care să susțină cele afirmate prin review-ul său cu atât mai mult că i-a fost adus la cunoștință de către deținătoarea firmei motivul pentru care livrarea nu s-a putut realiza, anume refuzul destinatarului de a primi coletul. În acest caz, doamna B. a fost considerată de rea-credință, depășind astfel limitele dreptului său la liberă exprimare și încălcând dreptul reclamantei la bună reputație întrucât a făcut afirmații despre pârâtă de natură a-i afecta buna reputație, fără a avea dovezi în acest sens.

În plus, instanța a avut în vedere și faptul că doamna B. a postat review-ul în cauză pe pagina de Facebook a reclamantei, acesta fiind un spațiu public, ceea ce creează premisa ca afirmațiile sale să fie cunoscute de publicul larg, aceasta fiind și intenția doamnei B., ca mesajul său cu privire la serviciile reclamantei să fie receptat de către alți clienți sau potențiali clienți ai reclamantei, rezultat ce a și fost atins, astfel cum rezultă din faptul că au fost postate comentarii la review-ul în cauză și de către alți utilizatori ai platformei de socializare.

Dacă ai impresia că e prea neînsemnat comentariul făcut de doamna B., conform articolului 1357 din Codul Civil „(1) Cel care cauzează altuia un prejudiciu printr-o faptă ilicită, săvârșită cu vinovăție, este obligat să îl repare. (2) Autorul prejudiciului răspunde pentru cea mai ușoară culpă.” Din acest articol înțelegem că trebuie să răspundem chiar și pentru cea mai mică greșeală, chiar dacă nu a fost cu intenție, atât timp cât faptele noastre au dus la o pagubă pentru altcineva. Doamna B. se încadrează în această situație deoarece  a prevăzut și a urmărit afectarea reputației deținătoarei afacerii, Facebook fiind considerat un spațiu public.

Instanța a obligat-o pe doamna B. doar să șteargă review-ul și comentariile ulterioare, fără să plătească despăgubiri deoarece deținătoarea afacerii nu a adus niciun fel de dovezi în sensul cuantificării prejudiciului suferit de către aceasta și fără obligația doamnei B. de a face o postare prin care să își ceară scuze sau ca hotărârea sa fie publicată într-un cotidian.

Hotărârea nr.529/2020

Ce s-a întâmplat aici?

Litigiul are loc între o doamnă avocat denumită B.I. și o clientă a acesteia denumită N.M. În urma solicitării serviciilor avocațiale ale doamnei B.I., doamna N.M. a lăsat o „recenzie” negativă, publicată prin intermediul serviciilor Google în care a scris: „recomandarea mea este păstrați distanța de acest ȚEPAR”.

Pentru a înțelege mai bine cum s-au petrecut lucrurile, este necesar să prezentăm contextul. În anul 2018 doamna N.M. a încheiat un contract de asistență juridică în valoare de 3600 de lei cu doamna B.I. Din cuantumul onorariului, doamna N.M. a achitat suma de 1800 lei, conform chitanței depuse la dosarul de fond. Din corespondența tip poștă electronică depusă la dosarul de fond, rezultă că între părți au intervenit divergențe cu privire la serviciile avocațiale prestate, doamna avocat comunicând la data de 02.08.2018 faptul că „se retrage” contractual, iar în ziua următoare a anunțat faptul că onorariul achitat a fost practic reținut pentru „studierea dosarelor și redactarea actelor”.

Din cuprinsul recenziei negative la adresa doamnei avocat publicată de doamna N.M. prin intermediul serviciilor Google, tribunalul nu poate reține faptul că folosirea cuvântului „țepar” se circumscrie libertății de exprimare, aducând în fapt atingere dreptului la demnitate al doamnei avocat, neavând o bază obiectivă (nu s-a făcut dovada eventualei veridicități a faptelor imputate), ci scopul de a contura în opinia publicului cititor o percepție negativă asupra doamnei avocat, fiind astfel îndeplinite condițiile legale de admisibilitatea ale angajării răspunderii civile delictuale a intimatei, în ceea ce privește existența unei fapte ilicite (postarea pe o pagina de internet a unor informații de natura sa aducă atingere dreptului la demnitate al unei persoane fizice) precum și în ce privește existenta unui prejudiciu (afectarea in mod negativ a onoarei și reputației profesionale respectivei persoane).

Tribunalul a constatat că:

  • Nu poate reține faptul că folosirea cuvântului „țepar” se circumscrie libertății de exprimare, aducând în fapt atingere dreptului la demnitate al doamnei avocat B.I.
  • Doamna N.M., prin conduita sa, a utilizat un cuvânt „jignitor”, de natură să o discrediteze pe doamna avocat
  • Prin limbajul folosit, doamna N.M. a depășit sfera caracterului informativ care prezintă interes pentru opinia publică

Soluția tribunalului a fost cea de a o obliga pe doamna N.M. să plătească suma de 500 de lei drept despăgubiri, suma de 150 de lei privind cheltuieli de judecată și să șteargă cuvântul „țepar” din postarea făcută.

Este important de reținut faptul că în soluția dată, tribunalul a ținut cont de faptul că doamna avocat B.I. nu a raportat postarea doamnei N.M. și la Google (apropo de ce spuneam mai sus în articol).

5. Directiva Uniunii Europene cu privire la fenomenul de fake review

Oficialii Uniunii Europene au lansat un nou set de reguli denumit „New Deal for Consumers” care interzice printre altele, din punct de vedere legal, review-urile false.

Acestea urmăresc să aplice și să modernizeze mai bine normele actuale ale UE privind protecția consumatorilor, în conformitate cu evoluțiile digitale.

Partea referitoare la review-urile fake din directivă:

Věra Jourová, Vice-Președinte în cadrul Comisiei pentru Valori și Transparență, a făcut un apel la statele membre UE de a adopta acest regulament „fără întârziere”. Statele care fac parte din Uniunea Europeană au la dispoziție 2 ani pentru a adapta la legislația țării și a adopta legile UE.

Noul set de reguli stabilește și amenzile pentru comercianții care nu respectă aceste cerințe. Astfel, cuantumul amenzilor poate ajunge până la 4% din veniturile anuale ale unei companii care încalcă regulamentul UE.

6. Review-urile fake „fabricate”

Odată cu creșterea semnificativă a importanței review-urilor pentru consumatori, a apărut și tentația de a profita de acest aspect. Cum? Foarte simplu, mai exact prin comercializarea de review-uri. Fie că vorbim de firme care plătesc alte firme specializate în scrierea de review-uri pentru a își crește imaginea afacerii sau recenzii adresate concurenței prin care să le dăuneze imaginii acestora.

Ca orice lucru „fake” însă în online, adevărata problemă este că este foarte greu, dacă nu imposibil de demonstrat unde este adevărul.

Viscri 32- White Barn and Blue House (Sau cine cui fabrică review-uri fake)

Acum nu mult timp a avut loc pe plaiurile noastre mioritice, mai exact în Transilvania, un scandal în care a fost implicat și restaurantul Viscri 32.

Un client a lăsat un review pentru restaurant:

În urma acestui review, cei de la Viscri au făcut o postare în care s-au luat de acesta:

În urma acestei postări, domnul care a lăsat primul review a avut o replică la postare:

În mod obiectiv nu putem să știm dacă domnul spune adevărul, însă modul în care a ales să reacționeze restaurantul Viscri este greșit deoarece, conform celor postate de client, acesta a îndemnat oamenii în a „fabrica” review-uri fake la adresa clientului (care era și blogger de travel).

Turnul Eiffel (sau cum arată un review fake 100%)

Oricât de bun ai fi, tot vei ajunge să ai și recenzii false. În acest caz, un turist a lăsat un review  către Turnul Eiffel de o stea, în care a spus ca a fost o experiență groaznica și că oricum nu e așa mare brânză aceea priveliște.

Mic ghid de bune practici când ai de-a face cu review-uri fake

#1 Fă diferența între fake și negativ

Știi acea zicală „graba strică treabă” ? Ei bine, se aplică și aici. Doar pentru că o recenzie nu este exact cum ai vrea tu să fie sau un consumator nu a fost mulțumit de serviciile tale nu o transformă automat într-o recenzie fake. Niciodată nu vei putea să mulțumești pe toată lumea însă poți învăța ceva din orice recenzie negativă.

Dacă dorești să evoluezi și să fii conectat la realitate cât mai bine, recenziile negative sunt o binecuvântare. În schimb o recenzie fake nu are nimic de-a face cu realitate, fiind doar ceva inventat, iar de la aceasta nu ai ce să iei constructiv.

#2 Verifică de la cine vine review-ul

Este crucial să vezi dacă recenzia lăsată este de la un consumator autentic sau dacă este un cont inventat. O recenzie asumată are o credibilitate mult mai mare față de o recenzie lăsată „sub anonimat” în forma unui cont fake sau pur și simplu recenzie anonimă iar în funcție de asta poți să știi dacă ai cum să iei legătură cu persoana respectivă.

#3 Ia prima dată legătura cu autorul review-ului

Altfel spus: du-te la sursa problemei. Poate a fost o neînțelegere, poate consumatorul respectiv a avut o zi proastă, poate a făcut asta în glumă…în orice caz, există o șansă foarte mare ca cel în cauză nici să nu știe ce impact major poate să aibă acel review. E bine să nu te arunci în a trage concluzii iar cea mai înțeleaptă decizie ar fi să ceri cât mai multe detalii pentru a avea o imagine completă asupra problemei.

După ce ai reușit să vezi care este problema cu adevărat, poți să îi ceri să șteargă respectivul review dacă reușiți să ajungeți la concluzia că nu este adevărat comentariul respectiv, însă nu uita de  partea #1 din acest ghid. Această soluție este cea mai rapidă și mai eficientă deoarece rezolvi atât problema cu aceea recenzie, pe termen scurt, dar reușești să menții o relație și cu clienții tăi, pe termen lung.

#4 Ia legătura cu platforma pe care a fost publicat

În situația în care nu reușești să ajungi la un consens cu autorul acelei recenzii, sau nu îți răspunde, poți să raportezi aceea recenzie pe platforma pe care a fost publicată și să șteargă aceștia respectivul review.

Chiar dacă ți se pare „degeaba” acest pas pentru că foarte multe platforme răspund foarte greu la astfel de reclamații (din cauza numărului mare de cereri) sau că nu le șterg deoarece nu încalcă termenii și condițiile platformei, lucrurile nu stau chiar așa. De exemplu, în Hotărârea nr.529/2020, instanța chiar a ținut cont dacă persoana reclamantă a unui review a efectuat acest pas înainte să îl dea în judecată.

#5 Poți să ajungi în fața instanței însă trebuie să ții cont de câteva lucruri

Doar pentru că e online nu înseamnă că e scutit de aplicarea legii. Altfel spus, tot ce faci în mediul online produce aceleași consecințe juridice precum în viața reală. Printr-un simplu review poți să ataci (pe nedrept) demnitatea, onoarea sau modul în care este văzută persoană respectivă în societate sau să îi creezi anumite pagube semnificative din punct de vedere al vânzărilor.

Cu toate acestea, în practică este mult mai greu. Trebuie să demonstrezi că ai suferit un prejudiciu, să aduci suficiente dovezi și să reușești să demonstrezi legătura de cauzalitate între review-ul respectiv și paguba suferită (indiferent că vorbim de pagube economice sau sociale). Știu, nu pare chiar atât de wow, însă când trebuie să justifici câți clienți și câte vânzări ai pierdut din cauză că ți-a scris cineva pe pagina de facebook că dai țepe sau că toate produsele tale sunt de cea mai proastă calitate, o să îmi dai dreptate.

#6 Modul în care răspunzi poate să îți facă mai mult rău ca acel review

Poți să ai 100% dreptate, însă dacă nu gestionezi atent situația poți foarte ușor să cazi din lac în puț. Cum? Foarte simplu, cel mai bun exemplu fiind situația cu Viscri 32. Dacă te apuci să defăimezi direct cealaltă persoană, să dai detalii care încalcă intimitatea celeilalte persoane, să inciți la ură sau, în general, orice atac direct asupra celeilalte persoane, tot ce vei face va fi de fapt să îți atragi antipatia tuturor sau chiar să fii și tu dat în judecată pentru defăimare.

Rolul tău nu este să arați tuturor că la tine este adevărul absolut ci acela de a arăta clienților că îți pasă de părerea lor, că încerci să remediezi eventuala problemă și că poți explica într-un mod onorabil care este problema cu acel review și de ce se înșală consumatorul respectiv.

#7 Ce publici în online rămâne „forever”

Dacă te-ai gândit că e funny să lași un review prin care să creezi o imagine proastă pentru o firmă/ o persoană și că, indiferent dacă e văzut de foarte multă lume și reușești să îi aduci multe pagube, nu se va întâmpla nimic pentru că pur și simplu îl ștergi după aceea, lucrurile nu stau chiar așa. Indiferent că redactezi un review sau răspunzi unuia, trebuie să îți asumi faptul că lucrurile în online nu dispar chiar așa simplu, uneori chiar niciodată. Acest lucru poate fi valabil și pentru story-uri sau videouri, nu doar pentru cele de tip text.

#8 Nu te lăuda singur

Iată că ne lovim din nou de un proverb românesc, anume „Lauda de sine nu miroase a bine”. Ce e greșit cu asta? În afara faptului că se încadrează în sfera review-urilor fake, despre care am vorbit, acestea constituie chiar și practici anticoncurențiale care pot fi sancționate. Pe lângă asta, e o rezolvare pe termen scurt și nu faci decât să te minți singur fără să îți dai șansă să evoluezi. Dacă ai nevoie să îți fabrici propriile review-uri, e clar că lucrurile nu merg bine și că s-ar putea, mai devreme sau mai târziu, să ai probleme serioase cu afacerea respectivă.

Poză de Markus Winkler pe Pexels

La avocatoo găsești avocați specializați în industrii creative, e-commerce și social media. Practic, mâncăm mediul online pe pâine. Dacă vrei să afli cum să-ți protejezi afacerea chiar astăzi, scrie-ne până să fie prea târziu.

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *