Cum îți păstrezi reputația ca brand în mediul online?
13 minute • Andreea Gheorghita • 09 aprilie 2022
În lumea consumatorilor, există branduri în care ai automat încredere când vine vorba de calitate – Rolex pentru ceasuri, Samsung pentru electronice și electrocasnice, Audi pentru mașini cu prestanță, Kaufland pentru alimente sau Eugenia pentru biscuiți cu cremă și cu iz de copilărie. Așa că atunci când te duci să cumperi ceva, instinctul îți va dicta să cumperi de la aceste branduri, fiind liniștit că așteptările legate de calitate îți vor fi pur și simplu împlinite. Atât de multă putere are reputația brandului asupra consumatorului și deciziile de cumpărare.
Dar, pentru branduri, să construiești și să menții o reputație bună au devenit o provocare majoră, cum evaluările online și postările pe social media au devenit accesibile consumatorilor. O greșeală minoră ar putea cauza daune grave care nu pot fi reparate decât după ani de zile. De aceea, este crucial să fii cu ochii în patru pentru orice amenințare către brandul tău și să repari orice hibă înainte ca totul să scape de sub control. Mai departe vom vedea importanța ideii de reputație de brand, cum o poți măsura și cum o poți îmbunătăți.
Ce este reputația brandului?
Reputația brandului se referă la percepția pe care toată lumea o are asupra brandului tău, respectiv consumatorii, media, părți interesate, competiția etc. Poate fi afectată de o serie de combinații de factori, inclusiv calitatea și prețul produselor, serviciile pentru clienți, strategiile de marketing sau experiența angajaților tăi.
De reținut este că reputația brandului tău este factorul care influențează nivelul de încredere pe care oamenii îl au în brandul tău, chiar dacă aleg să cumpere sau nu produsele sau serviciile tale. De asemenea, influențează loialitatea clienților tăi pentru brandul tău, inclusiv dacă ți-ar susține sau nu brandul, dacă ar vrea să lucreze pentru tine sau să te aleagă pe tine în locul competiției.
Astfel, este foarte important să monitorizezi și să controlezi reputația brandului pentru a evita posibilele efecte negative aduse afacerii tale pe termen lung. De altfel, 87% din membrii executivi intervievați într-un studiu Deloitte au spus că riscul reputației este în topul strategiilor de risc ale firmelor lor, tocmai pentru că o reputație negativă are un impact de scară largă asupra afacerilor. În același studiu, vedem că 41% din companii au suferit pierderi de venituri și de valoare de brand în contextul unui eveniment de reputație negativă.
Cum măsori reputația brandului tău?
În timp ce majoritatea afacerilor este conștientă de importanța reputației brandului, mulți nu știu cum să o îmbunătățească, pentru că de la început nici nu știu cum să o măsoare. Să monitorizezi atent reputația brandului tău îți permite să o manageriezi mai eficient, să observi când trebuie să intervii și ce efecte au deciziile tale.
Identifică indicatorii cheie ai reputației brandului. 🗝️
Eforturile tale de monitorizare a reputației brandului ar trebuie să se contureze în jurul unor întrebări, alegând care ți se par urgente, precum:
- Cât de popular este brandul tău?
- Vorbesc oamenii despre brandul tău?
- Cum te simți tu referitor la brandul tău?
- Cum te compari cu competitorii tăi?
Acestea îți vor da o idee de bază referitor la care indicatori ar fi importanți pentru tine. Majoritatea eforturilor de monitorizare a reputației se bazează pe următorii indicatori-cheie de performanță:
- Influența – îți dă o idee despre cât de popular este brandul tău și însumează factori precum câți urmăritori ai pe social media sau câți abonați pe Youtube.
- Cota de voce în publicitate – îți arată de câtă conversație beneficiezi față de competitori, mențiunile brandului fiind un indicator esențial. PS: nu băga aici ideea că orice fel de publicitate negativă se numește tot publicitate. Nimic mai fals. Faptul că la un moment dat cineva vorbește și dă share despre compania ta, dar într-un context negativ nu înseamnă că este un lucru bun. Spre exemplu, uită-te la campaniile de la OK Medical, despre care am vorbit aici și aici, precum și la mențiunile în presă despre Plush Bio, COLO sau chiar Leroy Merlin când vorbim despre conflictul ruso-ucrainean.
- Sentimentul – trebuie să înțelegi sentimentele care stau la baza conversațiilor despre brandul tău. În alte cuvinte, îți dai seama despre cum se simt în general oamenii despre afacerea ta.
Pe lângă acestea, poți să folosești și indicatori precum plasamentul în rezultatele motoarelor de căutare, scorul satisfacției clienților sau recenziile online pentru a crea o imagine de ansamblu pentru reputația brandului.
Folosește instrumentele potrivite pentru monitorizare. 👀
Multe instrumente de monitorizare social media vin cu abilitatea de a măsura indicatorii de reputație menționați, dar este important să găsești unul potrivit nevoilor tale.
Talkwater Analytics, de exemplu, vine cu un pachet robust de instrumente de management care te ajută să îți creezi o imagine completă asupra percepției brandului. Analizând sentimentul prin Inteligență Artificială, îți prezintă multiple perspective asupra gradului de conștientizare a brandului, satisfacția utilizatorului, percepția asupra produsului și loialitatea consumatorilor. Opțiunea de alertă instantă îți dă posibilitatea să detectezi instant orice amenințare și să o rezolvi înainte să se ajungă la vreo criză. În plus, analizează nu doar simple texte, ci chiar conversații care au loc prin imagini și videouri.
YouScan folosește, de asemenea, tehnologie IA de recunoaștere a imaginilor pentru a adăuga context conversațiilor de pe social media și pentru a crea o imagine completă a reputației. Asta înseamnă că poți să îți vizualizezi produsul în situații de consum din viața reală și să înțelegi cum îți percep oamenii brandul. Primești notificări în timp real pentru a putea gestiona orice mențiune negativă până să escaladeze și să devină un mare risc pentru reputația ta.
Exemple de bună practică pentru îmbunătățirea reputației
Când cele mai mici greșeli au potențialul de a ruina reputația brandului tău, să construiești și să crești nivelul reputației nu este chiar ușor. Și, deși exemplele următoare nu garantează o reputație pozitivă, urmărirea lor continuă va îmbunătăți semnificativ șansele de a câștiga o astfel de reputație.
Ascultă-ți clienții. 👂
Cine altcineva mai bun să îți spună cum să îți repari brandul, decât înșiși clienții tăi? Imediat ce intră în contact direct cu afacerea ta, clienții devin consilierii ideali care să îți spună ce faci greșit, ce trebuie îmbunătățit și ce este bine. Așa că ascultă-le conversațiile de pe social media, adună feedback și monitorizează în mod adictiv recenziile pentru a le “citi” gândurile.
Acest lucru poate să îți acorde perspective valoroase asupra problemelor pe care le întâmpină clienții tăi, cum să le îmbunătățești experiența și ce trebuie să continui să faci. În plus, le arăți că îi asculți în mod activ ți că îți pasă de opinia lor, ceea ce îi face să se simtă apreciați și conduce la plusuri adăugate experienței consumatorilor și, subsecvent, reputației brandului.
De exemplu, Twitter colectează în mod regulat feedback de la utilizatori prin sondaje și alte metode interactive. Găzduiesc chiar și sesiuni “Twitter Spaces” în care colectează în mod activ și direct păreri despre produsele pe care vor să le îmbunătățească, precum mesajele directe.
Ai grijă însă la modul în care colectezi datele cu caracter personal!
PS: dacă vrei să mergi mai departe, poți chiar să te folosești de feedbackul pe care îl primești de la clienți pentru a face user-generated content care să te ajute să stabilești o relație de mai mare încredere cu oamenii care te urmăresc și cu potențialii clienți. Vorba aceea, cine să te promoveze mai bine decât persoanele care deja au dat bani pe produsele și serviciile tale și apoi le vorbesc de bine?
Ascultă-ți angajații.
După clienții tăi, în clasamentul celor mai importanți consilieri pentru brandul tău sunt angajații tăi. Cum ei sunt cei care mențin contactul direct cu clienții, ei primesc informația brută, referitoare la ce probleme întâmpină clienții tăi și ce îți afectează imaginea. Având și informația din interior, pot concepe ușor viziuni practice pentru a rezolva respectivele probleme.
De exemplu, timpul îndelungat petrecut pentru a contacta serviciul de relații clienți poate să producă frustrări majore pentru clienții tăi, ceea ce poate duce la un șir de mii de tweeturi despre serviciile de comunicare ineficiente, nepăsarea față de clienți etc. Dar, angajații tăi știu de ce durează atât de mult să intre în contact cu clienții și ce anume ar putea rezolva problema. Că este serviciul de live chat pentru a mai decongestiona traficul telefoanelor sau instrumente diverse pentru a le eficientiza munca, nu trebuie să le treci cu vederea!
În plus, experiențele proprii angajaților contribuie și ele la reputația brandului prin promovarea acestuia de către angajați, datorită mediului favorabil de lucru. Este ceea ce numim transformarea angajaților în ambasadori de brand. Oferi beneficii și salarii rezonabile? Îți pasă de echilibrul dintre viața lor personală și muncă? Ce faci ca să adresezi aceste aspecte? Le oferi destule resurse și cursuri pentru a-și face jobul mai bine?
Toți acești factori joacă un rol esențial în dezvoltarea reputației brandului tău. Deci, este important să îți pese cu adevărat de angajații tăi și să asculți propunerile și nemulțumirile lor. Acest lucru te va ajuta nu doar să înțelegi cum să îi ajuți să își facă munca mult mai bine, dar și să îmbunătățești experiența de a lucra în afacerea ta.
Hubspot are o reputație excelentă drept locul ideal în care să muncești, datorită modului în care își tratează angajații, prin opțiuni de a lucra la distanță, vacanță nelimitată, 5 an sabatici, beneficii parentale generoase, rambursarea de taxe de școlarizare, oportunități de dezvoltare a leadershipului și altele.
În România, în anul 2021, Compania IT româno-americană UiPath s-a clasificat prima în clasamentul firmelor celor mai apreciate de către angajați, detronând leaderul acestui clasament pentru numeroși ani – Microsoft, în contextul pandemiei.
Fii receptiv. 😊
Atunci când clienții te contactează…chiar așteaptă un răspuns. 😱
Chiar dacă nu ai răspunsul corect pe moment, ei se așteaptă ca tu să lucrezi la ceea ce au solicitat și că vei veni cu un răspuns. Pe de altă parte, când lași răspunsul ca în coadă de pește, le oferi direct oportunitatea să dezvolte frustrare față de serviciul tău. Să îți faci un obicei din a nu răspunde clienților este, așa cum ne putem aștepta, rețeta perfectă pentru ca majoritatea clienților să prezinte public faptul că nu îți pasă, creând această imagine și, bineînțeles, afectându-ți reputația.
Receptivitatea și răspunsul rapid trebuie să fie un aspect foarte important în strategia ta de serviciu pentru clienți.
Conform SuperOffice, 46% dintre clienți așteaptă un răspuns în maximum 4 ore, deci acela ar trebui să fie intervalul de aur pentru tine. Chiar dacă nu poți veni cu un răspuns ferm în acest timp, clientul trebuie notificat că i se va răspunde, și orice ai face, nu depăși 24 de ore.
PS: cu toate acestea, înțelegem cu toții cât de complicat poate fi în zilele noastre să vii cu un răspuns chiar și în 24 de ore, iar oamenii se așteaptă la răspunsuri instant. Tocmai de aceea este bine să automatizezi cât de mult poți procesele din companie și chiar să apelezi la chatbots care să sune umani pentru această interacțiune.
Transformă-ți mottoul în autenticitate și transparență. ❤️🔥
Într-o lume saturată cu trucuri de marketing, consumatorii sunt flămânzi după branduri autentice. Ei vor să aibă încredere în tine când le zici că produsul A va rezolva problema B și că susții o anumită cauză. Un brand onest și original, care este transparent cu valorile și obiceiurile sale de business, are multe șanse de a-și întări considerabil reputația pe termen lung.
Ar putea implica să îți împărtășești anumite practici din afacerea ta, precum modul în care îți creezi produsele, de unde procuri materia primă, cum îți tratezi angajații, sau chiar ceva atât de simplu precum recunoașterea și asumarea unei greșeli și, desigur, rezolvarea ei în viitor.
De altfel, indici Sprout Spocial arată că 85% dintre oameni ar acorda unui brand a doua șansă după o experiență neplăcută, dacă are istoric de transparență, 85% dintre ei ar rămâne alături de brand pe timp de criză dacă știu că este transparent și 89% ar avea din nou încredere dacă brandul ar recunoaște greșeala și, cel mai important, dacă ar prezenta pașii pe care îi va lua pentru a rezolva problema.
Consumatorii se așteaptă de la tine să fii transparent și cu schimbările produselor sau serviciilor, dar și cu valorile companiei. Schimbări de politică, practicile de angajare, deciziile de prețuri ar trebui și ele distribuite către audiența ta pentru a crește factorul de transparență. În acest sens, Patagonia și-a creat un nume redutabil în sustenabilitate prin produse de calitate făcute cu eforturi de a minimiza impactul asupra mediul înconjurător.
Concluzie
Așadar, să creezi o reputație puternică a brandului se bazează pe continuitate și autenticitate. Eforturile tale nu ar trebui să se oprească din momentul în care vezi câteva îmbunătățiri. Consistența în urmărirea schimbărior bruște te va ajuta să ai o abordare proactivă pentru rezolvarea problemelor. Esența este atenția la detalii, respectiv atenția la absolut toți actorii cheie ai afacerii tale, pentru că, în fond, brandul tău este despre oamenii tăi.
Articol original: The Ultimate Guide to Monitoring & Improving Your Brand Reputation (influencermarketinghub.com)
