Cum păcălești clienții să cumpere un produs crezând că e ofertă? Studiu de caz pentru o practică comercială neloială: trendmobile.ro. Update: remedierea situației

• Drept comercial
• E-commerce

9 minute • Ana-Maria Udriste • 09 iulie 2020

Când intri pe un site să faci cumpărături online, te uiți la preț, nu? Iar primul impuls când vezi o ofertă cu un countdown, adică un ceas care-ți arată cât timp mai ai până expiră oferta, este să dai ”click”. Dar când devine asta o practică comercială neloială?

Update 13 iulie 2020: ca urmare a publicării articolului, cei de la trendmobile.ro au dezactivat opțiunea de counter. Am fost contactată de un reprezentant al firmei în cursul acestei dimineți și mi s-a comunicat că nu a fost nici rea voință, nici o inducere în eroare, ci pur și si simplu o eroare de programare, cauzată de un plugin al platformei Shopify.

Mi se pare o chestie foarte bună, mai ales că s-a remediat problema într-un timp foarte scurt și pe bune. Cum ziceam, prețurile lor oricum sunt foarte bune pentru segmentul respectiv, doar modalitatea de promovare nu era … conformă.

Ce înseamnă inducerea consumatorilor în eroare?

Bineînțeles, în calitate de comerciant, interesul tău este să vinzi, nu? Dacă nu ai urmărit un scop comercial, respectiv obținerea de profit, te-ai fi făcut un ONG.

De aceea tu ești un profesionist, care știe chestii despre business, iar consumatorul, adică ăla care cumpără și este o persoană fizică, nu are toate cunoștințele necesare de specialitate și merge pe buna credință a comerciantului.

Și pentru că avem acest dezechilibru de putere, avem și o legislație specifică, menită să protejeze neștiutorul din urmă de abuzurile comercianților și practicile neloiale. Bașca nu e doar la nivel național, ci la nivel european.

Ca să nu o mai lungim, poți descărca toată legislația de e-commerce la zi, de aici, gratis. O să o mai pun și la final de articol, frumos cu embeded.

După ce a scris Cristian Iosub despre Kendo, care resetează contoare anapoda, am descoperit în cercetările mele de marketing afiliat crezând că mă voi îmbogăți, site-ul trendmobile.ro. Curioasă din fire, hai să intru.

Avem un contor de timp. Care se resetează când vrea el.

Intru și mă uit la prețuri pentru încărcătoare. Foarte bune, mai ales pentru Baseus, aproape la fel de bune ca la produsele pe care le cumpăr de pe AliExpress. Și chiar mă gândeam să plasez o comandă pentru cel mai jos, ca să nu mai stau 3 săptămâni până vine vaporul din China.

Mă uit la contor și zic totuși, ia să văd dacă se reseteză.

Prima poză, de mai jos, este făcută la ora 01:18, iar contorul îmi spune că oferta expiră în 01 ore 18 minute și 11 secunde.

Pentru că am fost curioasă, am intrat cu incognito (Ctrl + shift + N pe Google Chrome), același mecanism folosit când vrei să te uiți la filme porno, dar să nu apară în istoric. Și ce să vezi?

La ora 01:18, mai aveam 01 ore 19 minute și 09 secunde. Înțeleg că timpul se dilată când treci de pe modul normal în stealth mode.

Chestia asta este o practică comercială neloială și duce consumatorul în eroare, pentru că acesta, mânat de FOMO (fear of missing out), va da click să cumpere, crezând că se termină cu adevărat oferta once-in-a-lifetime. Mă rog, once in a minute.

Sau cum zicea Einstein, aparent timpul e al naibii de relativ. Dixit.

Dar ce zic specialiștii?

Ei bine, pentru că așa cum spuneam, eu nu mă pricep la IT și programare mai mult decât mă pricep la datul în mingea la poartă goală, i-am cerut părerea lui Cristian Iosub, pe care o găsiți mai jos:

Și, desigur, avem mai jos și pozele cu dovada:

Cum stabilim prețul unei promoții?

După cum ziceam în celebrul nostru ghid de Black Friday (pe care sper că l-ai citit cap-coadă), trebuie să fii fair-play față de consumatori.

Asta înseamnă și să stabilești prețul cum trebuie, legal vorbind.

Potrivit OG 99/2000 privind comercializarea produselor și serviciilor de piață, a) Orice comerciant care anunță o reducere de preț trebuie să o raporteze la prețul de referință practicat în același spațiu de vânzare pentru produse sau servicii identice. Prețul de referință reprezintă cel mai scăzut preț practicat în același spațiu de vânzare în perioada ultimelor 30 de zile, înainte de data aplicării prețului redus – art. 33 alin. (1) lit. a).

Ori în cazul de față, care este cel mai mic preț de referință? Că avem un perpetuum prețus și care nu este nici pe departe cel mai mic preț de referință, că mereu e redus.

Orice fel de promoție presupune raportarea la ultimele 30 de zile a prețului pentru vânzare. Nu a prețului RRP (preț recomandat pentru vânzare), nu a prețului recomandat de producător (cum face vivre.ro și fashiondays.ro), nu a unui alt preț etc. Ci a celui mai redus preț din ultimele 30 de zile, așa cum l-a vândut comerciantul respectiv. Dacă nu mai știi care este, te vei raporta la facturile din contabilitate (uite, poți folosi SmartBill pentru asta).

Dacă un produs e mereu redus, mai avem o promoție?

Și ajungem la partea suculentă a acestei povești.

Am scris într-un articol aici, tot în saga de Black Friday, cum e cu reducerile astea.

Pe scurt, dacă un produs e mereu la reducere, atunci nu mai este o promoție. Iar comerciantul se bazează pe exageraea sentimentului de economisire și ”îți forțează mâna să cumperi”.

Dar comerciantul primește puncte bonus cu minus, pentru că este o practică comercială înșelătoare.

Potrivit Legii 363/2007 privind combaterea practicilor incorecte ale comercianților în relația cu consumatorii și armonizarea reglementărilor cu legislația europeană privind protecția consumatorilor mai exact în articolul 6, aflăm că:

(1) O practică comercială este considerată ca fiind acțiune înșelătoare dacă aceasta conține informații false sau, în orice situație, inclusiv în prezentarea generală, induce în eroare sau este susceptibilă să inducă în eroare consumatorul mediu, astfel încât, în ambele ipoteze, fie îl determină, fie este susceptibilă a-l determina pe consumator să ia o decizie de tranzacționare pe care altfel nu ar fi luat-o, chiar dacă informațiile sunt, în fapt, corecte în raport cu unul sau mai multe dintre următoarele elemente:

d) prețul sau modul de calcul al prețului ori existența unui avantaj specific al prețului;

Consumatorul dă click repede-repede ca să nu piardă promoția, crezând că obține astfel un super-mega avantaj (ca notă separată, să știți că promoțiile cu tigăi chiar sunt pe bune) și de fapt nu are niciunul.

Este resetarea contorului și o practică comercială neloială?

Dacă am ajuns la concluzia că avem o inducere în eroare a consumatorului, să vedem dacă avem și o practică comercială neloială.

Potrivit Legii 11/1991 privind combaterea concurenței neloiale, care va fi modificată în curând, aflăm că legea asta are drept scop asigurarea unei concurențe loiale, cu respectarea uzanțelor cinstite și a principiului general al bune-credințe, în interesul celor implicați, inclusiv respectarea intereselor consumatorilor (articolul 1) și că întreprinderile au obligația să acționeze cu respectarea uzanțelor cinstite, în conformitate cu principiul general al bunei-credințe și cu prezenta lege (articolul 1 mai jos nițel).

Dar ce este o practică comercială? Ne spune tocmai legea anterior amintită.

practici comerciale – orice comportament, respectiv acțiune, omisiune, demers sau comunicare comercială, inclusiv publicitatea și comercializarea, efectuată de o întreprindere, în legătură directă cu promovarea, vânzarea sau furnizarea unui produs;

Art. 1¹ din legea 11/1991

Și tot această lege ne spune că orice alte practici comerciale care contravin uzanțelor cinstite și principiului general al bunei-credințe și care produc sau pot produce pagube oricăror participanți la piață sunt interzise.

Prin aplicarea simultană a acestor mecanisme, trendmobile.ro a reușit să aducă prejudicii atât consumatorilor, dar și celorlalți concurenți, pentru că vorba aia, or mai vinde și alții produse Baseus, dar ”li se ia fața” de aceste promoții.

Ce mecanisme ai la îndemână?

Dacă ești consumator, plângere la ANPC, indiferent că ai achiziționat sau nu un produs și plângere către Consiliul Concurenței și/sau acțiune în instanță.

Dacă ești comerciant și activezi pe aceeași piață, plângere la Consiliul Concurenței și/sau acțiune în instanță.

De reținut că nu este obligatoriu să depui o plângere la Consiliul Concurenței ca să intentezi o acțiune pe rolul instanțelor, adică nu este o procedură prealabilă obligatorie.

Concluzie?

Eu sunt o persoană care până să facă cumpărături online caută de cinșpe ori o chestie. Și pentru că sunt și curioasă de fel, stau să văd exact mecanismele, că de aia mă bate de multe ori tehnologia.

Cavalerismul trebuie să existe și în vânzările pe online. Noroc că aici este reglementat și ai la îndemână acțiuni ca să corectezi aceste comportamente.

PS: acum îmi dau seama de ce brandurile nu vor să colaborăm.

Nu uita de legislația oferită de partenerul nostru Lege5, mai jos. Și abonează-te la newsletter, că mai primești informații din astea utile.

Poză de Artem Beliaikin pe Pexels