⬅ ÎNAPOI

Termeni și condiții, reclamații, GDPR – ce obligații au platformele servicii de intermediere online de la 12 iulie 2020?

Când vorbim de servicii de intermediere online, nu te gândești automat la platforme online și la un magazin online. Deși exact asta sunt. În contextul unei creșteri tot mai mari a segmentul de e-commerce în general, relațiile între prestatori de servicii, inclusiv de cumpărare a bunurilor, trebuie reglementate mai în detaliu, pentru a proteja consumatorul. Ce obligații ai ca platformă online începând cu 12 iulie 2020?

Sursă: Unsplash

La 20 iunie 2019, Parlamentul European și Consiliul European au adoptat Regulamentul privind relațiile dintre platforme și întreprinderi (2019/1150), ce impune noi obligații pentru platformele online, precum revizuirea termenilor și condițiilor, stabilirea unei politici de date și crearea unui sistem de gestionare a reclamațiilor. Acest regulament reprezintă prima acțiune la nivelul UE care vizează în mod special contractele comerciale între platformele online și întreprinderi. De la 12 iulie 2020, sute de mii de companii care se bazează pe platformele online și pe motoare de căutare online pentru a ajunge la clienții lor vor fi nevoie să respecte această nouă legislație europeană.

Context

Platformele online joacă un rol proeminent în economia digitală. Potrivit Copenhagen Economics, mai mult de un milion de întreprinderi din UE tranzacționează prin intermediul platformelor online pentru a ajunge la clienții lor și se estimează că aproximativ 60% din consumul privat și 30% din consumul public de bunuri și servicii aferente economiei digitale totale sunt tranzacționate prin intermediari online.

Platformele online au adus beneficii importante pentru societate și economie. Ele acoperă o gamă largă de activități, inclusiv platforme de publicitate online, piețe de comerț online, motoare de căutare, rețele de socializare, platforme de distribuție a aplicațiilor, servicii de comunicații, sisteme de plată și platforme pentru economia colaborativă.

În 2016, Comisia Europeană a lansat o evaluare cuprinzătoare a ecosistemului platformei online. Această analiză a identificat o serie de probleme care trebuiau abordate. În special, a subliniat o serie de îngrijorări cu privire la practicile comerciale neloiale care au loc pe platformele online.

Sursă: Unsplash

Comisia Europeană a identificat următoarele probleme:

  • platforme care impun termeni și condiții neloiale, în special referitoare la accesul la bazele de date ce includ informațiile utilizatorilor;
  • platforme care refuză accesul pe piața de comerț online sau modifică unilateral condițiile pentru accesul pe piață, inclusiv accesul la date esențiale despre afaceri;
  • rolul dublu pe care îl joacă platformele atunci când facilitează accesul pe piață, dar și concurează în același timp cu furnizorii, ceea ce poate duce la promovarea de către platformele online a propriilor servicii în mod abuziv și în dezavantajul acestor furnizori;
  • clauze nedrepte de „paritate” cu efecte dăunătoare pentru consumator și
  • lipsa de transparență – în special în ceea ce privește tarifele, utilizarea datelor și rezultatele căutării – ceea ce ar putea duce la deteriorarea activităților comerciale ale furnizorilor.
 

La 20 iunie 2019, instituțiile europene au adoptat Regulamentul (UE) 2019/1150 privind promovarea corectitudinii și transparenței pentru utilizatorii de afaceri ai serviciilor de intermediere online. Regulamentul privind relațiile dintre platforme și afaceri, denumit și Regulamentul P2B (platform-to-business), va deveni aplicabil începând cu 12 iulie 2020, ceea ce înseamnă că platformele online vor trebui să respecte noile cerințe care le sunt impuse până la această dată.

Cu ce scop?

Scopul regulamentului este de a garanta că întreprinderile ce sunt utilizatori ai serviciilor de intermediere online și utilizatorii profesionali de site-uri ce apar în motoarele de căutare online beneficiază de transparență, echitate și posibilități eficiente de remediere.

Regulamentul vizează:

  • creșterea oportunităților de inovare în ecosistemele online prin reguli obligatorii și sporirea transparenței pentru a favoriza încrederea și corectitudinea pe piață;
  • stabilirea unor norme comune referitoare la transparență, soluționarea litigiilor și monitorizare;
  • o mai mare predictibilitate a reglementărilor pentru întreprinderi și 
  • oferirea unei certitudini juridice mai mari pentru platformele și motoarele de căutare online generale din UE.

Cui i se aplică?

Regulamentul se va aplica platformelor online și motoarelor de căutare care oferă serviciile lor întreprinderilor și corporațiilor stabilite în UE și unde acele companii oferă bunuri sau servicii consumatorilor aflați în UE.

Sursă: Unsplash

Astfel, noile reguli se vor aplica în principal:

  • platformelor și piețelor de comerț electronic online, inclusiv cele colaborative pe care își desfășoară activitatea întreprinderile utilizatoare de servicii de intermediere online;
  • serviciile de aplicații informatice online, precum magazinele de aplicații (app stores);
  • platformelor de social media, indiferent de tehnologia utilizată pentru furnizarea acestor servicii.

În legătură cu regulile privind transparența ranking-ului, regulamentul se va aplica și motoarelor de căutare în ceea ce privește utilizatorii profesionali de site-uri.

Regulamentul se aplică indiferent de plata monetară.

Cu toate acestea, nu se aplică serviciilor de plată online, instrumentelor de publicitate online sau schimburilor de publicitate online, care nu au scopul de a facilita inițierea de tranzacții directe și care nu implică o relație contractuală cu consumatorii.

 

Aceasta înseamnă că regulamentul nu se aplică:

  • serviciilor de intermediere online peer-to-peer fără prezența business-urilor;
  • serviciilor de intermediere online business-to-business care nu sunt oferite consumatorilor;
  • instrumentelor de publicitate online și schimburilor de publicitate online care nu sunt furnizate cu scopul de a facilita inițierea tranzacțiilor directe și care nu implică o relație contractuală cu consumatorii;
  • serviciilor de software de optimizare a motoarelor de căutare, precum și serviciilor care se referă la software-uri care blochează publicitatea și
  • funcționalităților și interfețelor tehnologice care conectează doar hardware-ul și aplicațiile.

Așadar, regulamentul nu acoperă relațiile de afaceri cu consumatorii (relații în care nu este prezentă și întreprinderea).

Ce reguli vor trebui să respecte platformele online?

Furnizorii de servicii de intermediere online trebuie să se asigure că respectă cerințele următoare.

1. Termeni și condiții

Termenii și condițiile trebuie:

  • să fie redactate într-un limbaj simplu și inteligibil;
  • să fie ușor accesibile întreprinderilor în toate etapele relației lor comerciale cu furnizorul de servicii de intermediere online;
  • să prezinte motivele pentru deciziile de suspendare sau încetare sau impunere a oricărui alt tip de restricție la furnizarea serviciilor lor de intermediere online întreprinderilor;
  • să includă informații despre orice canale de distribuție suplimentare și potențiale programe afiliate prin care furnizorii de servicii de intermediere online ar putea comercializa bunuri și servicii oferite de utilizatorii de afaceri (alte site-uri, aplicații sau servicii de intermediere online utilizate);
  • să includă informații generale cu privire la efectele termenilor și condițiilor asupra dreptului de proprietate și asupra controlului drepturilor de proprietate intelectuală ale întreprinderii utilizatoare deservicii de intermediere online (date despre utilizarea generală a logourilor, mărcile comerciale sau denumirile comerciale);
  • să nu impună modificări retroactive, cu excepția cazului în care acest lucru este motivat de o obligație juridică sau regulamentară sau este în beneficiul respectivelor întreprinderi utilizatoare de servicii de intermediere online;
  • să includă informații despre condițiile în care întreprinderile pot rezilia contractul cu furnizorul de servicii de intermediere online;
  • să includă o descriere a accesului tehnic și contractual (sau a absenței acestuia) la informațiile furnizate sau generate de întreprinderea utilizatoare de servicii de intermediere online, pe care le păstrează după expirarea contractului dintre furnizorul de servicii de intermediere online și întreprinderea utilizatoare de servicii de intermediere online.

Sursă: Unsplash

Ce se întâmplă atunci când sunt operate modificări ale termenilor și condițiilor?

Întreprinderile trebuie informate cu privire la orice modificare a termenilor și condițiilor înainte de realizarea acestor modificări.

Furnizorii de servicii de intermediere online trebuie să respecte o perioadă de preaviz rezonabilă în funcție de natura modificării, minimul fiind stabilit la 15 zile, cu excepția cazului în care întreprinderea dă un acord explicit pentru această perioadă.

Perioada de notificare trebuie să fie mai lungă de 15 zile atunci când întreprinderea trebuie să efectueze adaptări tehnice sau comerciale pentru a se conforma modificărilor.

Abonează-te la newsletter și rămâi informat

Și dacă aceste modificări nu convin întreprinderii?

La notificarea modificărilor, întreprinderea poate rezilia contractul înainte de sfârșitul perioadei de notificare. Această reziliere va intra în vigoare în termen de 15 zile de la primirea notificării (cu excepția cazului în care contractul relevant prevede o perioadă mai scurtă).

Utilizatorul poate renunța, de asemenea, la termenul de notificare prin declarație scrisă sau printr-o acțiune fără echivoc. Aceasta poate include, de exemplu, furnizarea de noi bunuri sau servicii prin intermediul serviciilor de intermediere online în timpul perioadei de preaviz de 15 zile. Totuși, dacă perioada de preaviz este mai mare de 15 zile, furnizarea de bunuri și servicii nu este considerată o acțiune fără echivoc deoarece modificările aduse termenilor și condițiilor impun întreprinderii utilizatoare de servicii de intermediere online să efectueze ajustări tehnice semnificative ale bunurilor sau serviciilor sale.

Cerințele pentru perioada de notificare nu se vor aplica atunci când se fac modificări ale termenilor și condițiilor ca răspuns la o obligație de reglementare sau pentru a aborda un pericol neprevăzut și iminent (de exemplu, fraudă, cyberthreats, încălcarea datelor).

Ce facem cu termenii și condițiile neconforme?

Termenii și condițiile neconforme ar trebui să fie nule, adică se consideră că nu au existat niciodată (cu efecte erga omnes și ex tunc). Totuși, aceasta ar trebui să se refere doar la dispozițiile specifice ale termenilor și condițiilor care nu sunt conforme.

2. Restricționarea, suspendarea și sistarea

Furnizorii de servicii de intermediere online vor trebui să ofere întreprinderilor motivele restricționării sau suspendării produselor / serviciilor individuale.

În cazul încetării definitive a serviciului de intermediere online oferit, platforma va oferi utilizatorului de afaceri în cauză o declarație de motive cu cel puțin 30 de zile înainte.

Sursă: Unsplash

Ce poate face întreprinderea dacă totuși dorește să folosească în continuare serviciul de intermediere online?

Furnizorul de servicii de intermediere online trebuie să ofere întreprinderii posibilitatea de a clarifica faptele și circumstanțele în cadrul procesului intern de gestionare a reclamațiilor.

Aceste reguli nu se aplică atunci când furnizorul este supus unei obligații juridice sau regulamentare de a nu dezvălui aceste informații sau în cazul în care furnizorul poate demonstra că utilizatorul și-a încălcat în mod repetat termenii și condițiile.

3. Ierarhia (ranking-ul)

Furnizorii de servicii de intermediere online trebuie să stabilească în termenii și condițiile lor principalii parametri pe baza cărora se stabilește ierarhia și argumentele în favoarea importanței respectivilor parametri principali în raport cu alți parametri.

Trebuie Google să ne spună cum face ierarhia atunci când caut „apartamente de închiriat în Constanța”?

Da!

Aceeași obligație aparține și furnizorilor de motoare de căutare online. Aceștia trebuie să furnizeze o descriere ușor accesibilă publicului despre acești parametri, redactată într-un limbaj simplu și inteligibil cu privire la motoarele de căutare online ale furnizorilor în cauză.

Ce se întâmplă dacă întreprinderea dorește să plătească o sumă de bani pentru a fi poziționată mai sus în ranking?

În cazul în care acești parametri principali includ posibilitatea influențării poziției în ierarhie prin plata, de către întreprinderi sau de către utilizatorii profesionali de site-uri, a unei remunerații directe sau indirecte în beneficiul furnizorului respectiv, furnizorul trebuie să prezinte o descriere a acestor posibilități și a efectelor unei astfel de remunerații asupra poziției în ierarhie.

Totuși, furnizorii de servicii de intermediere online sau de motoare de căutare online nu ar trebui să fie obligați să divulge și funcționarea detaliată a mecanismelor lor de ierarhizare, inclusiv a algoritmilor. 

4. Bunurile și serviciile auxiliare

În cazul în care consumatorilor li se oferă, prin intermediul serviciilor de intermediere online, bunuri și servicii auxiliare, inclusiv produse financiare, fie de către furnizorul serviciilor de intermediere online, fie de către părți terțe, furnizorii de servicii de intermediere online stabilesc în termenii și condițiile lor:

  1. o descriere a tipului de bunuri și servicii auxiliare oferite și
  2. specifică dacă și în ce condiții întreprinderii i se permite, de asemenea, să ofere consumatorilor propriile bunuri și servicii auxiliare prin intermediul serviciilor de intermediere online.

5. Tratamentul diferențiat

Furnizorii de servicii de intermediere online includ, în termenii și condițiile lor, o descriere a oricărui tratament diferențiat pe care îl acordă bunurilor sau serviciilor oferite de către respectivul furnizor însuși, pe de o parte, și de către alte întreprinderi utilizatoare de servicii de intermediere online, pe de altă parte.

Descrierea trebuie să acopere, în special, orice tratament diferențiat referitor la:

  1. accesul pe care furnizorul de servicii de intermediere online sau întreprinderile îl pot avea la datele cu caracter personal pe care întreprinderile sau consumatorii le furnizează;
  2. ierarhia sau alte setări aplicate de furnizor care influențează accesul consumatorilor la bunuri sau servicii oferite;
  3. orice plată directă sau indirectă percepută pentru utilizarea serviciilor de intermediere online sau a motoarelor de căutare online în cauză;
  4. accesul la servicii, condițiile sau orice plată directă sau indirectă percepută pentru utilizarea serviciilor sau a funcționalităților ori a interfețelor tehnice care sunt relevante pentru întreprindere sau pentru utilizatorul profesional de site-uri și care sunt legate direct de utilizarea serviciilor de intermediere online sau a motoarelor de căutare online în cauză sau sunt auxiliare acestora.

6. Accesul la date

Furnizorii de servicii de intermediere online trebuie să includă, în termenii și condițiile lor, o descriere cu privire la accesul întreprinderilor la datele personale și / sau alte date generate de întreprinderii și / sau consumatori prin furnizarea / utilizarea serviciilor pe platformă.

Aceasta trebuie să acopere:

  • dacă furnizorul are acces la date și dacă da, la ce categorii de date și în ce condiții;
  • dacă întreprinderea are acces la date și dacă da, la ce categorii și în ce condiții;
  • dacă întreprinderea are acces la date cu caracter personal sau la alte date, inclusiv în formă agregată, generate de alte întreprinderi și alți consumatori ai acestora și, dacă da, în ce categorii și în ce circumstanțe.
  • dacă datele la care furnizorul are acces sunt furnizate către terți și, dacă această furnizare nu este necesară pentru buna funcționare a serviciilor de intermediere online, informații care specifică scopul acestei partajări a datelor, precum și posibilitățile întreprinderilor utilizatoare de servicii de intermediere online să opteze pentru neparticipare la respectiva partajare a datelor.

7. Restricțiile cu privire la oferirea de condiții diferite prin alte mijloace

În cazul în care furnizorii de servicii de intermediere online restricționează întreprinderile să ofere aceleași bunuri și servicii consumatorilor în termeni și condiții diferite prin alte mijloace, aceștia trebuie să includă motivele restricțiilor în termenii și condițiile lor și să pună la dispoziția publicului motivele restricției, cu excepția cazului în care sunt impuse de legislația UE sau a statelor membre pentru a face aceste restricții.

8. Sistemul intern de soluționare a reclamațiilor

Furnizorii de servicii de intermediere online trebuie să ofere un sistem intern de soluționare a reclamațiilor primite de la întreprinderi.

Acest sistem trebuie să fie ușor accesibil, gratuit și să asigure gestionarea reclamațiilor într-un termen rezonabil. În plus, trebuie să se bazeze pe principiile transparenței și egalității de tratament în situații echivalente și al tratării plângerilor proporțional cu importanța și complexitatea lor. .

Sistemul ar trebui să se ocupe de reclamații în legătură cu:

  • nerespectarea de către furnizor a obligațiilor impuse de regulamentul P2B;
  • problemele tehnice care interferează cu platforma:
  • măsurile luate sau comportamentul furnizorului care se referă la furnizarea serviciilor lor și afectează în mod direct întreprinderea.

Soluțiile trebuie transmise reclamantului într-un limbaj simplu și inteligibil, iar informațiile relevante despre procedură trebuie incluse în termeni și condiții.

De asemenea, trebuie să fie puse la dispoziția publicului detalii despre acest sistem cel puțin anual, inclusiv informații despre numărul de reclamații, principalele tipuri de reclamații, perioada medie de timp pentru procesarea unei reclamații și informații agregate despre rezultate.

Sistemul intern de soluționare a reclamațiilor nu este obligatoriu pentru întreprinderile mici cu mai puțin de 50 de membri ai personalului și care generează ≤ 10 milioane EURO cifră de afaceri.

9. Medierea

Furnizorii de servicii de intermediere online trebuie să identifice doi sau mai mulți mediatori care să fie dispuși să colaboreze în încercarea de a ajunge la un acord cu întreprinderile cu privire la soluționarea, pe cale extrajudiciară, a eventualelor litigii.

Sursă: Unsplash

De exemplu, în situația în care o reclamație nu a putut fi rezolvată prin intermediul sistemul intern de soluționare a reclamațiilor, poate apărea un conflict juridic dintre furnizorul de servicii de intermediere și întreprinderea utilizatoare de servicii de intermediere online.

În cazul în care se utilizează mediere, furnizorul trebuie să suporte o proporție rezonabilă din costuri.

Organizațiile și asociațiile reprezentând în mod legitim întreprinderile și / sau utilizatorii profesionali ai site-urilor, precum și organismele publice, au dreptul să ia măsuri în fața instanțelor competente pentru aplicarea regulamentului P2B.

Deci, ce trebuie să facă platformele online?

Normele regulamentului P2B vor deveni aplicabile începând cu 12 iulie 2020.

Până la această dată, dacă sunteți o companie activă în a oferi servicii de intermediere online sau servicii de motoare de căutare online, ar trebui, în special:

  1. să consultați termenii și condițiile;
  2. să implementați o procedură de restricționare, suspendare și încetare a serviciului pentru utilizatorii individuali;
  3. să consultați și să explicați parametrii de ranking;
  4. să examinați și să explicați modalitățile de tratament diferențiat între ofertele proprii și cele ale utilizatorilor
  5. să stabiliți o politică de date (personale);
  6. să instituiți un sistem intern de gestionare a reclamațiilor
  7. să numiți cel puțin 2 mediatori.

Companiile care lucrează cu platforme online ar trebui să solicite furnizorilor lor de servicii să se asigure că regulile de mai sus au fost respectate.

Un rezumat al articolului în limba engleză poate fi accesat aici.

Poză de Roberto Cortese pe Unsplash

    Lasă un răspuns

    Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *