Achizitiile online. Obligatiile profesionistilor si drepturile consumatorilor. Studiu de caz
12 minute • Fasie Geordano • 20 iulie 2017
Cu siguranță fiecare dintre noi am comandat cel puțin un produs prin intermediul platformelor online. Cu privire la achizitiile online, principalele avantaje ale utilizării comerțului electronic ar fi: confortul de a comanda produse și servicii din orice locație ne-am afla, produsele ajung la locul indicat de consumator, evităm aglomerația din supermarket-uri, mall-uri și altele, însă comerțul electronic nu are numai avantaje, chiar și în mediul virtual putem deveni foarte ușor victime ale unor infracțiuni sau ne pot fi încălcate drepturile conferite de lege, important este să știm cum să acționăm și mai ales când.
Principiul comerțului electronic este destul de simplu, cumpărătorul intră pe site-ul profesionistului, caută produsul dorit, își creează un cont (în unele cazuri nu este obligatoriu) și plasează comanda urmând ca bunurile respective să ajungă la acesta în câteva zile lucrătoare. Din punct de vedere juridic acest lucru înseamnă că, ne aflăm în prezența unui contract de vânzare-cumpărare efectuat prin mijloace de comunicare la distanță, cumpărătorul fiind cel care, manifestându-și intenția de a contracta, inițiază un act juridic.
Contractul de vânzare-cumpărare este un contract sinalagmatic întrucât cuprinde obligații reciproce și interdependente între ambele părți contractante, cu alte cuvinte, vânzătorul are obligația principală de a livra produsul și dreptul de a încasa sumele datorate iar cumpărătorul are dreptul de a primi produsul și obligația de a plăti prețul afișat la data încheierii contractului și alte cheltuieli adiționale referitoare la transport (dacă este cazul).
Totul pare destul de simplu și nu ar trebui să întâmpinăm dificultăți însă nu le putem ignora în totalitate deoarece au existat și vor exista în continuare, din păcate, cazuri în care clienții au fost victimele unor abuzuri din partea comercianților și mai mult decât atât nu au fost despăgubiți corespunzător sau chiar deloc tocmai datorită necunoașterii legii ori a intervenției precare ori insuficiente din partea consumatorului.
Fiecare platformă electronică care efectuează activități comerciale este obligată să se supună dispozițiilor legale în vigoare, fără excepții.
În cazul în care din diferite motive există suspiciuni cu privire la autenticitatea și legalitatea activității comerciale, Legea nr. 365/2002 privind comerțul electronic precizează că, furnizorul de servicii este obligat să pună la dispoziția clienților și a autorităților publice, într-o formă clară, vizibilă și permanentă cel puțin următoarele informații:
- Numele sau denumirea furnizorului de servicii
- Domiciliul sau sediul furnizorului de servicii
- Numerele de telefon, fax, adresa de poștă electronică precum și alte date necesare contactării furnizorului de servicii în mod direct și efectiv
- Numărul de înmatriculare, în cazul în care furnizorul este înscris în registrul comerțului
- Codul de identificare fiscală
- Datele de identificare ale autorității competente
- Titlul profesional și statul în care a fost acordat
- Tarifele aferente serviciilor oferite, data la care profesionistul se angajează să livreze produsele sau să presteze serviciile+
- Specificarea modalității de plată, dacă sunt incluse cheltuieli adiționale de transport
- Alte mențiuni prevăzute de legislația în vigoare în acel moment
Aceste mențiuni sunt esențiale și trebuie în mod obligatoriu să apară pe fiecare site care are ca obiect de activitate comercializarea de bunuri sau prestarea de servicii online deoarece aceste informații se pot verifica chiar și online în mai puțin de 5 minute, cel puțin, consultând aceste informații vei avea o anumită siguranță și vei avea cunoștință de locul în care te vei putea orienta în cazul în care întâmpini dificultăți ulterioare în relația dintre cumpărător-furnizor.
În cazul în care furnizorul nu pune la dispoziția destinatarilor minimul de informații prevăzute în mod expres de lege sau include informații eronate, trebuie să avem în vedere faptul că, acesta încalcă în mod deliberat prevederile legale, contravenția în acest sens se încadrează de la 2.000 lei la 5.000 lei conform art. 28, alin. 5, lit. b din OUG nr. 34/2014.
În data de 04.06.2014, Guvernul României a adoptat o ordonanță de urgență în acest sens pentru a veni în sprijinul consumatorilor, pentru a menține un echilibru între obligațiile furnizorilor și consumatori dar și pentru o funcționare optimă și eficientă a pieței din România.
De asemenea, ca urmare a intrării în vigoare a Regulamentului 524/2013 privind soluționarea online a litigiilor în materie de consum, profesioniștii care au magazine online trebuie să introducă pe site un link care conduce către Platforma SOL, platformă a Comisiei Europene destinată soluționării extrajudiciare a litigiilor apărute în urma tranzacțiilor online. Nerespectarea acestei obligații se sancționează de catre ANPC cu aplicarea unei amenzi între 2.000-5.000 lei.
Un alt aspect demn de adus în discuție este acela al plăților neprevăzute sau suplimentare, comerciantul (profesionistul) are obligația de a solicita în mod expres consimțământul consumatorului în cazul în care, pe lângă obligația de plată inițială intervin și alte plăți suplimentare. Dacă acesta nu a primit consimțământul consumatorului, dar cu toate acestea a retinut suma de bani cu titlu de plată suplimentară, consumatorul va avea dreptul să ceară rambursarea plății suplimentare.
Termenul legal de livrare al produselor este de cel mult 30 de zile de la data încheierii contractului, cu excepția cazului în care părțile au stabilit altfel.
În situația în care comerciantul nu își îndeplinește obligația de livrare în termenul stabilit, consumatorul are dreptul să refuze livrarea (caz în care contractul devine caduc, nu își mai produce efectele) operând în acest sens rezoluțiunea sau rezilierea contractului după caz ori îi poate acorda comerciantului un nou termen în cazul în care să efectueze livrarea.
În cazul în care s-a solicitat rambursarea sumelor, comerciantul are obligația să ramburseze integral și fără întârzieri toate sumele care au fost plătite în temeiul contractului și în cel mult 7 zile trebuie să emită o decizie de terminare a contractului pe care o va înmâna în copie consumatorului renunțător.
OUG 34/2014 prevede în mod expres la art. 16 care sunt excepțiile în ceea ce privește dreptul de retragere, printre care menționăm:
- contractele de prestări de servicii, după prestarea completă a serviciilor, dacă executarea a început cu acordul prealabil expres al consumatorului şi după ce acesta a confirmat că a luat cunoştinţă de faptul că îşi va pierde dreptul la retragere după executarea completă a contractului de către profesionist;
- furnizarea de produse care sunt susceptibile a se deteriora sau a expira rapid;
- distribuirea de ziare, periodice şi reviste, cu excepţia contractelor de abonament pentru furnizarea de astfel de publicaţii;
- transmiterea de conţinut digital care nu este livrat pe un suport material, dacă prestarea a început cu acordul prealabil expres al consumatorului şi după ce acesta a confirmat că a luat cunoştinţă de faptul că îşi va pierde dreptul la retragere.
Avem dreptul de a ne retrage dintr-un contract cu privire la achizitiile online?
Da, însă numai dacă nu sunt incidente dispozițiile art. 16 ale OUG 34/2014 referitoare la excepțiile dreptului de retragere. În acest sens, prezenta lege conferă un termen de 14 zile (în vechea reglementare acest termen era de 7 zile) în care putem să ne retragem dintr-un contract la distanță fără a justifica decizia de retragere și mai ales fără a suporta alte costuri suplimentare decât cele strict prevăzute de prezenta lege.
Trebuie însă să fim foarte atenți la termen deoarece acesta poate curge diferit în funcție de mai multe circumstanțe. (data la care cumpărătorul a intrat efectiv în posesia bunurilor, data intrării în posesie a ultimelor piese în cazul în care livrarea se efectuează pe piese)
În concluzie, comerțul electronic este o modalitate excelentă de a achiziționa bunuri și servicii, trebuie să fim conștienți de faptul că, inclusiv în mediul online, drepturile noastre sunt protejate prin legi speciale.
Furnizorii de servicii pot deveni subiecți ai răspunderii civile, contravenționale și chiar penale în cazul în care se constată că nu au respectat dispozițiile legale. În anumite situații, când terțe persoane au luat cunoștință despre săvârșirea unor infracțiuni în mediul online din partea unor comercianți, pot sesiza în acest sens autoritățile competente.
În cazul în care există un contract între părți, în această situație, răspunderea fiind contractuală, numai cei îndreptățiți, cei cărora li s-au lezat efectiv și direct drepturile prin conduita comercială nelegală, dobândesc calitate procesuală pentru a-i acționa în justiție din punct de vedere civil pe comercianții în cauză, consumatorii fiind obligați să dovedească raportul dintre contractul pe care l-au încheiat și prejudiciul efectiv produs.
Nu are relevanță dacă contractul de vânzare-cumpărare s-a încheiat la distanță, din spatele unui computer sau în prezența fizică a ambelor părți întrucât legislația din România recunoaște ambele forme.
Recomand cu încredere ca, înainte de a plasa o comandă online să citim cu atenție textul de pe pagina respectivă, în principiu nu ar trebui să dureze mai mult de 10 minute, acest lucru chiar face diferența și ne poate scuti de surprize neplăcute.
În situația în care ești victima unui abuz din partea unui profesionist din mediul online ai posibilitatea de a-ți cere drepturile, însă mai întâi de toate trebuie să cunoști care sunt acestea, care sunt neregulile constatate și unde trebuie să te adresezi pentru înlăturarea acestora dar și pentru repunerea în situația anterioară încheierii contractului de vânzare-cumpărare la distanță.
Caz practic referitor la achizitiile online:
Un utilizator a achiziționat un telefon mobil de ultimă generație pe site-ul unui comerciant de produse și dispozitive electronice din România.
Pe pagina web a produsului respectiv era inserată mențiunea că, produsele al căror software a fost activat, nu vor putea fi acceptate în sistemul de retur/garanție. Inițial, la prima vedere am considerat că este o măsură oarecum ilegală și restrictivă întrucât din perspectivă psihologică, primul instinct al unei persoane care tocmai are în posesie un dispozitiv electronic nou este acela de a-l porni și de a-l utiliza pentru a verifica capacitatea și autenticitatea acestuia însă după un minim efort de cercetare am ajuns la concluzia că, unii producători de telefoane mobile au creat un sistem menit să estompeze în special rata infracțiunilor de furt și a revânzării dispozitivelor la nesfârșit.
În cazul de față, prin activarea software-ului, există posibilitatea de a limita sau chiar restricționa definitiv anumite funcții și opțiuni pentru noul cumpărător în cazul în care produsul s-ar oferi din nou spre comercializare. Acest lucru nu doar că vatămă interesele și drepturile noului proprietar dar le afectează în același timp și pe cele ale comerciantului căruia îi va fi mult mai dificil să vândă produsul în această stare sau la același preț de pornire.
Poate este mai puțin cunoscut acest aspect, însă există posibilitatea de a verifica autenticitatea unui dispozitiv electronic chiar și fără a deschide/porni dispozitivul, prin simpla accesare a site-ului producătorului respectiv, prin introducerea seriei IMEI putem verifica și lua la cunoștință în doar câteva minute aspecte esențiale despre starea actuală a dispozitivului (dacă a mai fost folosit anterior, respectiv activat, dacă se află în termenul de garanție oferit de producător precum și în unele situații chiar și istoricul localizărilor).
Seria IMEI este inscripționată în cele mai multe cazuri chiar și pe cutia dispozitivului deci în această situație, clauza contractuală expusă de comerciant primește valoare juridică și nu poate fi considerată ilegală deoarece protejează drepturile și interesele comerciale precum și pe cele ale celorlalți consumatori atât timp cât există o variantă alternativă de verificare a autenticității dispozitivului.
Ce este discutabil ar fi tocmai lipsa de informare suplimentară din partea comerciantului, consider că ar fi de preferat nu doar să se specifice ce este interzis ci să se indice de asemenea și variantele alternative de care utilizatorul/clientul se poate folosi pentru a preîntâmpina astfel de situații neplăcute însă din motive subiective acest lucru este foarte puțin probabil să se întâmple.
De asemenea utilizatorul a invocat motive care țin de aspectul estetic al produsului, respectiv a solicitat returnarea integrală a sumei de bani datorită faptului că există o zgârietură insesizabilă cu ochiul liber pe carcasa dispozitivului.
În această situație facem trimitere la art. 1690 (2) din Codul civil referitor la starea bunului vândut în care se stipulează obligația cumpărătorului de a verifica starea bunului, imediat după preluare însă trebuie să menționăm că, acceptarea unui retur pe acest considerent ar rămâne în principiu strict la latitudinea comerciantului, întrucât dreptul de garanție al acestor categorii de produse se întinde numai asupra defectelor de natură tehnică (hardware sau software) care să îl împiedice pe utilizator în a folosi produsul la adevăratul său potențial sau care îl poate expune la un pericol ce îi poate afecta viața, sănătatea sau integritatea corporală.
În această situație nu au fost îndeplinite condițiile pentru a beneficia de dreptul de garanție, iar produsul nu a fost schimbat deoarece software-ul a fost activat. Returnarea integrală a sumei de bani ar fi fost însă posibilă dacă utilizatorul ar fi solicitat în termen de 14 zile acest lucru și dacă software-ul ar fi rămas încă neactivat.
Referințe:
Codul Civil
Legea nr. 365/2002 privind comerțul electronic si achizitiile online
OUG nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu profesioniștii/drepturile consumatorilor la achizitiile online
OG nr. 130/2000 privind protecția consumatorilor la achizitiile online, încheierea și executarea contractelor la distanță
O.G. 130/2000 a fost abrogată de O.U.G. 34/2014, conform art. 32, alin. (1), lit. b)
Nu am făcut trimiteri la O.G. 130/2000 în conținutul articolului. Se poate observa cu ușurință acest lucru.