📒Ce trebuie să știi ca seller despre garanție și ce poți și nu poți să faci în relația cu clientul
12 minute • Raluca-Maria Vasiliu și Ana Maria Matahală • 13 octombrie 2023
Aventura în e-commerce vine cu foarte multe oportunități, de aceea avem pentru tine un ghid pe care l-am împărțit într-o serie de articole pline de explicații și exemple utile. De la cum îți protejezi drepturile de proprietate intelectuală, ce trebuie să știi ca să fii conform și să nu iei amenzi, până la informațiile și instrumentele de care ai nevoie atunci când vrei să vinzi dincolo de granițele țării. Vezi aici primul articol din serie și desfășurătorul complet.
Din capul locului trebuie să facem o distincție extrem de importantă între garanția legală pentru neconformitatea produsului și garanția comercială.
Garanția legală pentru neconformitatea produsului este un drept acordat automat prin lege consumatorului pentru o perioadă de doi ani de la achiziționare. Tu ca vânzător nu poți condiționa prin politica de termeni și condiții de pe site acordarea acestui drept de prezentarea unui document (în speță, certificatul de garanție).
Dacă produsul pe care clientul l-a luat de la tine nu funcționează conform specificațiilor, înseamnă că este neconform.
Totuși, dacă vorbim de garanția comercială, lucrurile stau puțin altfel. Această garanție se oferă fie de tine vânzător, fie de producător și se distinge de garanția legală pentru neconformitate prin aceea că îi dă consumatorului mai multe beneficii decât cele prevăzute de lege.
Ai drept de opțiune dacă acorzi sau nu garanție comercială. Dacă o acorzi, în mod clar va trebui să o respecți în mod obligatoriu. În practică, se folosește și ca metodă de atragere și fidelizare a clienților – dă o stare de siguranță și de diferențiază în raport cu alți Selleri.
Prin garanția comercială poți acorda facilități suplimentare. Cu titlu de exemplu:
- Garanția se întinde pe o perioadă mai mare de timp (3 ani, 4 ani). Acordarea acestei garanții se poate face gratuit sau contracost.
- Poți oferi clientului un termen mai lung ca să se decidă dacă vrea reparație sau înlocuirea produsului – de exemplu în termen de 45 de zile de la achiziționare spre deosebire de 30 de zile, cum prevede legea
- Poți oferi garanție care acoperă inclusiv defectele rezultate ca urmare a șocurilor mecanice.
Problemă practică
Să nu confunzi aceste două tipuri de garanții și mai ales să nu condiționezi acordarea garanției legale de prezentarea certificatului de garanție.
În concluzie:
- garanția legală și garanția comercială sunt două tipuri diferite de garanție
- garanția legală se dă pentru doi ani de la achiziție
- garanția comercială este ceva ce alegi tu să oferi clienților și te poate ajuta ca strategie de business.
Ambalajul original al produsului. Poți cere clienților să-l păstreze?
Nu, nu este obligatoriu să păstreze ambalajul original pentru a beneficia de garanția legală de conformitate, potrivit prevederilor art. 16 (12) din Legea 249/2015 privind modalitatea de gestionare a ambalajelor şi a deşeurilor de ambalaje: „Se interzice condiţionarea, sub orice formă, a drepturilor legale ale consumatorilor referitoare la garanţia produsului cumpărat de păstrarea ambalajului.”
Ce informații trebuie să furnizezi consumatorilor
Atunci când faci comerț online, inclusiv atunci când o faci prin intermediul unui marketplace, trebuie să oferi consumatorilor cel puțin următoarele informații precontractuale:
- Datele de identificare ale societății: denumire, codul unic de înregistrare, numărul de înregistrare la Registrul Comerțului, adresa sediului social;
- Date de contact (telefon, adresă de poștă electronică);
- Prețul produselor pe care le comercializează;
- Termeni și condiții (aici comerciantul aderă la termenii și condițiile marketplace-ului în calitate de partener, dar poate să aibă și proprii termeni și condiții, referitori la drepturi și obligații, modalitatea de comandă și livrare, politica de livrare, politica de facturare, politica de garantare și returnare, politica promoțiilor, condiții de garanție și service etc.);
- Politica de confidențialitate;
- Politica de utilizare a cookie-urilor (cade în sarcina marketplace-ului);
- Link către ANPC (Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor) pe prima pagină a site-ului (cade în sarcina marketplace-ului);
- Link către platforma SOL – Soluționarea Online a Litigiilor, pe prima pagină a site-ului (cade în sarcina marketplace-ului).
Poți să condiționezi vânzarea către consumator?
A condiționa vânzarea către un consumator înseamnă să-i impui să cumpere o anumită cantitate din acel produs sau a-i impune să cumpere acel produs concomitent cu un alt produs sau serviciu.
➡️Exemple:
- Dacă vrei să cumperi mere, trebuie să cumperi cel puțin 1 kg.
- Dacă vrei să cumperi laptopul X, trebuie să cumperi concomitent și Licență Microsoft Windows 11 sau o licență pentru un antivirus.
O astfel de condiționare este interzisă expres prin art. 51 din O.G. 99/2000 privind comercializarea produselor și serviciilor de piață, iar comerciantul care o practică riscă o amendă de la 500 la 2000 de lei.
Ce NU mai pot face comercianții și sancțiunile aferente
În situația în care comerciantul nu își desfășoară activitatea comercială în conformitate cu legislația actuală, acesta riscă să i se suspende activitatea comercială și să primească amendă.
Prin art. 73 din Ordonanța de Guvern nr. 99/2000 privind comercializarea produselor și serviciilor se stabilesc penalizări în funcție de gravitatea situației.
Amenzile încep de la 200 de lei și pot urca până la 50.000 de lei în funcție de tipul de activitate pe care o întreprind și de situație.
Astfel, se stabilesc următoarele amenzi în funcție de următoarele situații:
- între 200 – 500 lei pentru structurile de vânzare care au suprafața mică (de exemplu micile buticuri din piață)
- între 500 – 2.000 lei pentru structurile de vânzare cu suprafață mare (de exemplu, supermarketurile)
- între 100 – 200 lei pentru comercianții ambulanți (de exemplu mini furgonetele de mâncare tip pleskavita)
- între 500 – 1.000 lei pentru comercianții care își desfășoară activitatea în afara spațiilor comerciale
- între 2.000 – 10.000 lei pentru neprezentarea în fața organelor a documentelor legale justificative pentru realizarea vânzărilor
- între 10.000 – 50.000 lei pentru vânzările tip piramidal (promiterea de produse sau servicii consumatorilor la prețuri mai ieftine fără a fi posibil acest lucru) sau pentru convingerea persoanelor să se înscrie pe liste în speranța că vor câștiga la un moment dat ceva
Amenzile le pot da:
a) organele de control abilitate ale primăriilor
b) organele de control abilitate ale Ministerului Economiei şi Finanţelor
c) organele de control abilitate ale Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorului
d) organele de control abilitate ale poliţiei
‼️ FACT ‼️
Sancțiunile aplicate ție ca și comerciant vor fi consemnate în cazierul tău comercial.
📖 Conform art. V alin. (4) din OUG 58/2022 pentru modificarea și completarea unor acte normative din domeniul protecției consumatorilor:
Cazierul comercial reprezintă fişa de evidenţă în care Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor consemnează faptele şi sancţiunile aplicate operatorilor economici prin documentele de control.
Cu ce te afectează?
Conținutul acestui cazier comercial va fi luat în considerare în viitor, în eventualitatea în care îți vor fi aplicate alte sancțiuni de către ANPC, conform art. 17 alin. (4) lit. c) din OUG 58/2022 pentru modificarea și completarea unor acte normative din domeniul protecției consumatorilor.
Astfel, spre exemplu, atunci când legea prevede aplicarea unei amenzi între 2.000 și 20.000 de lei, la stabilirea unei sume exacte va conta, pe lângă natura, gravitatea, durata încălcării și alți factori, și ce fapte ai mai săvârșit, fapte prevăzute în acest cazier comercial.
Nu poți comercializa produse falsificate sau contrafăcute
Conform art. 4 alin. (2) din Ordonanța de Guvern nr. 21/1992:
📖 (2) Se interzic producerea, importul şi comercializarea produselor falsificate sau contrafăcute.
Ce sancțiune poate aplica ANPC în cazul în care constată că NU a fost respectată această interdicție?
Conform art. 50 alin. (1) lit. a) din Ordonanța de Guvern 21/1992 privind protecția consumatorilor, producerea, importul și comercializarea produselor falsificate/contrafăcute reprezintă o contravenție și se sancționează cu amendă de la 3.000 la 30.000 lei.
💡 Atenție! Valoarea amenzii contravenționale poate fi actualizată prin hotărâre de Guvern. (art. 52 OG 21/1992)
Cine poate să constate și să aplice sancțiunea?
Conform art. 54 alin. (1) din OG 21/1992:
📖 (1) Constatarea contravenţiilor şi aplicarea sancţiunilor prevăzute la art. 50 şi 51 se fac de către reprezentanţii împuterniciţi ai Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor.
Este amenda contravențională unica sancțiune ce poate fi aplicată în cazul încălcării interdicției de producere, import și comercializare a unor produse falsificate/contrafăcute?
Răspunsul este NU. ❌
Tot în OG 21/1992, în art. 55 pct. 1 lit. a) se prevede posibilitatea agentului constatator de a opri definitiv comercializarea + retragerea din circuitul consumului uman produsele care sunt falsificate/contrafăcute.
Scopul aplicării acestei măsuri: limitarea prejudicierii consumatorului.
Practic, prin oprirea comercializării unor astfel de produse sau prin retragerea acestora din circuitul consumului uman se urmărește micșorarea daunelor pe care aceste produse le-ar putea cauza în rândul consumatorilor, având în vedere că în urma aplicării acestei măsuri produsele nu ar mai putea fi achiziționate de alte persoane.
Pot fi aplicate și pedepse complementare
Conform art. 56 alin. (1) lit. c) din OG 21/1992 coroborat cu alin. (4) al aceluiași articol, dacă operatorul economic care a fost controlat a pus la vânzare produse falsificate/contrafăcute, cunoscând acest lucru, agentul care a constatat acest fapt poate să dispună sancțiunea complementară a închiderii definitive a unității în care erau vândute produsele respective.
🤔 Conform art. 2 pct. 3 din OG 21/1992, prin operator economic se înțelege persoană fizică sau juridică, autorizată, care în cadrul activității sale profesionale fabrică, importă, transportă sau comercializează produse ori părți din acestea sau prestează servicii.
Ce se întâmplă cu produsele falsificate/contrafăcute găsite de către agentul constatator?
Art. 61 alin. (1) din OG 21/1992 prevede că că aceste produse se confiscă de către organele abilitate de lege și se distrug/se valorifică, după caz, conform prevederilor legale.
Este necesar ca agentul constatator să sesizeze organele abilitate cu privire la existența acelor produse falsificate/contrafăcute.
Comercializare produse alimentare/nealimentare cu depășirea datei durabilității minimale
Conform art. 5 din Ordonanța de Guvern nr. 21/1992 privind protecția consumatorilor:
📖 (1)Produsele se comercializează numai în cadrul termenului de valabilitate/datei de minimă durabilitate pentru produsele nealimentare sau al datei-limită de consum pentru produsele alimentare/datei durabilității minimale stabilite de producător.
(2)Se interzice modificarea termenului de valabilitate/datei de minimă durabilitate sau a datei-limită de consum/datei durabilității minimale înscrise pe produs, pe etichetă, pe ambalaj sau, după caz, în documentele însoțitoare.
Pe scurt
- Pentru a putea comercializa un produs, acesta trebuie să se afle într-un anumit termen/să respecte o dată.
- Este interzisă modificarea termenului/datei înscris(e) pe produs, pe etichetă/ambalaj ori într-un document însoțitor.
Art. 2 din Ordonanța de Guvern nr. 21/1992
În sensul prezentei ordonanţe, se înţelege prin:
termen de valabilitate/data de minimă durabilitate pentru produsele nealimentare – limita de timp/data stabilită de producător până la care un produs îşi păstrează caracteristicile specifice iniţiale, dacă au fost respectate condiţiile de transport, manipulare, depozitare şi păstrare;
data-limită de consum pentru produsele alimentare – limita de timp/data stabilită de producător până la care produsele care din punct de vedere microbiologic au un grad ridicat de perisabilitate şi sunt susceptibile ca după un timp scurt să prezinte un pericol imediat pentru sănătatea consumatorilor îşi păstrează caracteristicile specifice, dacă au fost respectate condiţiile de transport, manipulare, depozitare şi păstrare;
data durabilităţii minimale – data stabilită de producător până la care un produs alimentar îşi păstrează caracteristicile specifice în condiţii de depozitare corespunzătoare; produsele pentru care se stabileşte data durabilităţii minimale nu trebuie să fie periculoase nici după această dată;
Ce sancțiune poate aplica ANPC în cazul în care constată că NU a fost respectată această interdicție?
Conform art. 50 alin. (1) lit. c) din Ordonanța de Guvern 21/1992 privind protecția consumatorilor, atât comercializarea produselor fără a fi prevăzut termenul/data impusă la art. 5 din OG 21/1992, cât și modificarea acestui termen/acestei date reprezintă contravenții și se sancționează cu o amendă a cărei valoare este cuprinsă între 2.000 și 20.000.
💡 Atenție! Valoarea amenzii contravenționale poate fi actualizată prin hotărâre de Guvern. (art. 52 OG 21/1992)
Cine poate să constate și să aplice sancțiunea?
Și în cazul acestei situații se va aplica art. 54 alin. (1) din OG 21/1992. Constatarea contravențiilor se va realiza de către reprezentanţii împuterniciţi ai Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor.
Este amenda contravențională unica sancțiune ce poate fi aplicată în cazul încălcării celor două obligații prevăzute în art. 5 din OG 21/1992?
Răspunsul este NU. ❌
Conform art. 55 din OG 21/1992, agentul constatator poate dispune oprirea definitivă a comercializării + retragerea din circuitul consumului uman a produselor care au termenul de valabilitate/data de minimă durabilitate expirat/expirată sau data-limită de consum/data durabilităţii minimale depăşită;
Concluzie
Comerciantul încearcă prin diferite metode să își atragă clienții și să vândă cât mai multe produse, cu minimizarea pierderilor, însă nu trebuie pierdut din vedere faptul că legiuitorul a reglementat prin diferite acte normative reguli privind vânzările promoționale, informațiile care trebuie prezentate consumatorului, garanțiile consumatorului precum și sancțiunile ce pot fi aplicate comerciantului dacă acesta face nefăcute față de consumator.
Articol redactat de Raluca-Maria Vasiliu, Ana Maria Matahală și Diana-Maria Iercoșan
Fotografie de Kelly Sikkema pe Unsplash
