Proiect – dacă suni la call-center va trebui să fii preluat în cel mult 5 minute. Operatorii riscă amenzi
5 minute • Andreea Capatana • 08 mai 2023
„Vă rugăm să așteptați un moment, vă vom transfera la un reprezentant disponibil în cel mai scurt timp posibil.”
Cu toții am auzit această replică măcar o dată, atunci când am întâmpinat o problemă și am dorit să luăm legătura cu un operator call-center pentru a ne lămuri dilemele.
Însă cunoaștem cu toții și faptul că „cel mai scurt timp posibil” nu este….scurt deloc, iar timpul de așteptare pentru a fi preluați de un consultant poate depăși cu mult gradul de răbdare pe care îl avem, determinându-ne chiar să anulăm apelul.
Despre toate aceste aspecte am putea vorbi în curând la timpul trecut, deoarece una dintre cele mai noi inițiative legislative, proiectul de modificare și completare al O.U.G. nr. 49/2009 privind libertatea de stabilire a prestatorilor de servicii și libertatea de a furniza servicii în România presupune introducerea unui nou alineat în cuprinsul art. 27 al Ordonanței, care sună cam așa:
„În cazul reclamațiilor sau al solicitărilor de informații telefonice, prestatorii stabiliți în România, inclusiv cei prevăzuți la art. 4 alin. (2), prin intermediul unui operator uman, sunt obligați să preia apelurile în cel mult 5 minute din momentul selectării acestei opțiuni de către beneficiar. În caz de forță̆ majoră, prevederile prezentului alineat sunt excluse de la aplicare”.
Deci asta înseamnă că:
- adio roboței care te pun să răspunzi la „n”-șpe mii de întrebări filtru până în momentul în care un operator va fi disponibil să te ajute
- bun-venit operatori umani, care vor fi obligați să răspundă la apel în cel mai scurt timp posibil – adică 5 minute.
- îți voi explica și care-i faza cu articolul 4 alineatul (2) și de ce l-am scos așa în evidență
Cum este momentan
Art.4 alin.(2) din O.U.G. nr. 49/2009 (adică versiunea care se vrea acum modificată) prevede faptul că:„(2) Nu intră în domeniul de aplicare al prezentei ordonanțe de urgență.
a) serviciile financiare, precum serviciile bancare, de credit, asigurări și reasigurări, pensii ocupaționale și personale, valori mobiliare, fonduri de investiții, plăți și consultanță pentru investiții, inclusiv serviciile menționate la art. 18 alin. (1) din Ordonanța de urgență a Guvernului nr. 99/2006 privind instituțiile de credit și adecvarea capitalului;
b) serviciile și rețelele de comunicații electronice, precum și resursele și serviciile asociate, în ceea ce privește domeniile reglementate de Ordonanța Guvernului nr. 34/2002 privind accesul la rețelele publice de comunicații electronice și la infrastructura asociată, precum și interconectarea acestora;
c) serviciile în domeniul transportului, inclusiv serviciile portuare;
d) serviciile de angajare ale agențiilor de ocupare temporară a forței de muncă;
e) serviciile medicale, indiferent dacă sunt asigurate sau nu în cadrul unor unități sanitare și indiferent de modul în care sunt organizate și finanțate ori dacă sunt de natură publică sau privată;
f) serviciile audiovizuale, inclusiv serviciile cinematografice, indiferent de modul lor de producție, distribuție și transmisie, precum și serviciile de radiodifuziune;
g) activitățile de jocuri de noroc care presupun pariuri cu o miză cu valoare pecuniară, inclusiv loterie, jocuri de cazinou și tranzacții referitoare la pariuri;
h) activitățile asociate exercitării autorității publice;
i) serviciile sociale privind locuințele sociale, serviciile privind îngrijirea copiilor și ajutorul acordat familiilor sau persoanelor aflate în nevoie în mod permanent ori temporar, care sunt furnizate de stat, de către prestatori mandatați de stat sau de către organizații caritabile;
j) serviciile de securitate privată;
k) serviciile prestate de notari și executori judecătorești.”
Asta ar fi însemnat ca fix acele servicii ale căror departamente pentru relațiile cu publicul sunt cele mai accesate de către beneficiari să nu fi avut obligația de a respecta noile prevederi, ceea ce ar fi redus din eficiența proiectului, însă inițiatorii draftului legislativ au amendat propunerea incluzându-le.
Cu alte cuvinte, fie că ți-a fost furat cardul bancar și vrei să anunți banca ca să-l blochezi ori vrei să iei legătura cu compania de telefonie mobilă pentru a cere lămuriri cu privire la factura care tocmai a fost emisă, operatorii vor avea obligația de a prelua apelul în marja de timp indicată.
Și ce se întâmplă dacă un operator economic este mai răzvrătit și nu dorește să dea curs solicitărilor clienților?
Ei bine, va trebui să se gândească de două ori înainte să procedeze de această manieră întrucât proiectul de lege cuprinde și o sancțiune pentru cei care nu se vor conforma dispozițiilor:
„(1) Constituie contravenții și se sancționează cu amendă contravențională următoarele fapte:
nerespectarea de către prestatori a obligației prevăzute la art. 27 alin. (21), cu o amendă de la 50.000 la 100.000 lei.”
Când va produce efecte noua reglementare?
Deși proiectul de modificare a fost adoptat de către Senat, cu 72 de voturi pentru și 3 abțineri, acesta urmează a fi supus și votului Camerei Deputaților, care deține competența decizională în acest caz.
Așadar, până la stadiul de lege mai sunt câteva etape de parcurs, însă de la momentul publicării în Monitorul Oficial, aceasta va intra în vigoare la o distanță de 6 luni, un timp rezonabil pentru ca operatorii economici să-și adapteze serviciile corespunzător.
Fotografie de NordWood Themes pe Unsplash