Zboruri amânate sau anulate? Unde poți depune plângere dacă te afli în această situație?
12 minute • Anca-Teodora Hrițcu • 18 august 2023
Indiferent că ai trecut vreodată prin această situație sau nu, cu siguranță te-ai întrebat ce soluții ai la îndemână atunci când se întâmplă să îți fie anulat sau amânat zborul. Mai jos, îți vom spune unde poți depune plângere și care sunt opțiunile pe care la ai.
La ce se referă noțiunea de drepturi ale pasagerilor aerieni?
Noțiunea de drepturi ale pasagerilor aerieni cuprinde în general trei mari categorii:
- drepturile pasagerilor în cazul refuzului la îmbarcare, anulării sau întârzierii prelungite a zborurilor (stabilite prin Regulamentul (CE) nr. 261/2004),
- drepturile pasagerilor în cazul întârzierii, distrugerii sau pierderii bagajelor (Convenţia de la Montreal) şi
- drepturile persoanelor cu handicap şi ale persoanelor cu mobilitate redusă pe durata călătoriei pe calea aerului (Regulamentul (CE) nr. 1107/2006 al Parlamentului European și al Consiliului din 5 iulie 2006).
Ce drepturi au pasagerii în cazul refuzului la îmbarcare, anulării sau întârzierii prelungite a zborurilor?
Drepturile pasagerilor în cele trei situaţii menţionate sunt următoarele :
- refuz la îmbarcare – dreptul la asistenţă, dreptul la compensaţie, dreptul la rambursare, dreptul la redirecţionare
- anulare – dreptul la asistenţă, dreptul la compensaţie, dreptul la rambursare, dreptul la redirecţionare
- întârziere – dreptul la asistenţă, dreptul la compensaţie, dreptul la rambursare
Refuzul la îmbarcare
Refuzul la îmbarcare cuprinde situaţiile în care compania refuză transportul pasagerilor pe un anumit zbor, deşi aceştia s-au prezentat pentru îmbarcare în condiţiile stabilite (de exemplu, deţii o rezervare pentru zborul respectiv şi te prezinți personal pentru înregistrare la ora şi în condiţiile stabilite sau dacă nu este indicată o oră, nu mai târziu de 45 de minute înaintea orei de plecare).
Refuzul la îmbarcare pentru motive temeinice, cum ar fi starea de sănătate, cerinţele de siguranţă sau securitate, documente de călătorie necorespunzătoare, reprezintă o excepţie de la regulă şi nu dă naştere la drepturile menţionate.
În ce constă dreptul la asistență în cazul refuzului la îmbarcare?
În cazul refuzului la îmbarcare, pasagerii au dreptul de a li se oferi gratuit următoarele:
- mese şi băuturi răcoritoare, direct proporţionale cu timpul de aşteptare;
- cazare hotelieră, dacă este necesară o şedere de una sau mai multe nopţi ori dacă este necesară o şedere suplimentară faţă de cea prevăzută de pasager;
- transportul dintre aeroport şi locul cazării;
- două apeluri telefonice, mesaje prin telex, telefon sau fax.
În ce consta dreptul la compensație în cazul refuzului la îmbarcare?
În cazul refuzului la îmbarcare, pasagerii primesc o compensaţie în valoare de:
- 250 EUR pentru toate zborurile de 1500 km sau mai puţin;
- 400 EUR pentru toate zborurile intracomunitare de peste 1500 km şi pentru toate zborurile cuprinse între 1500 şi 3500 km;
- 600 EUR pentru toate celelalte zboruri.
Compensaţia se plăteşte în numerar, prin transfer bancar electronic, ordin de plată bancar sau cec bancar. Dacă pasagerul îşi exprimă acordul în scris, compensaţia se poate oferi în bonuri de călătorie şi/sau alte servicii.
Nu este prevăzut un termen maxim până la care trebuie plătită compensaţia.
În ce constă dreptul la rambursare sau redirecționare în cazul refuzului la îmbarcare?
Pasagerilor trebuie să li se ofere posibilitatea de a alege între:
- rambursarea, în termen de şapte zile a întregului cost al biletului, la preţul de achiziţiepentru partea sau părţile de călătorie neefectuate şi pentru partea sau părţile deja efectuate, în cazul în care zborul devine inutil în raport cu planul de călătorie iniţial al pasagerului, împreună cu, dacă este cazul, un zbor de retur la punctul de plecare iniţial, cât mai repede posibil sau
- redirecţionarea, în condiţii de transport comparabile, spre destinaţia finală, cât mai repede posibil sau
- redirecţionarea, în condiţii de transport comparabile, spre destinaţia finală, la o dată ulterioară, la alegerea pasagerului, sub rezerva existenţei unor locuri disponibile.
Pasagerii au dreptul la compensaţie chiar dacă beneficiază de rambursare sau redirecţionare.
Operatorul de transport aerian poate reduce cu 50% compensaţia atunci când pasagerilor li se oferă redirecţionarea spre destinaţia finală cu un zbor alternativ, a cărui oră de sosire nu depăşeşte ora de sosire a zborului rezervat iniţial:
- cu două ore, pentru toate zborurile de 1 500 kilometri sau mai puţin sau
- cu trei ore, pentru toate zborurile intracomunitare de peste 1 500 km şi pentru toate celelalte zboruri cuprinse între 1 500 şi 3 500 km sau
- cu patru ore, pentru toate celelalte zboruri.
Întârzierea zborului
Conform Curţii Europene de Justiţie, un zbor este considerat întârziat dacă este efectuat în conformitate cu programarea iniţial prevăzută şi dacă ora efectivă de plecare a acestuia este întârziată faţă de ora de plecare prevăzută.
Când beneficiază pasagerii de dreptul la asistență în cazul întârzierii zborului?
Pasagerilor li se oferă asistenţă în oricare din cazurile în care un operator de transport aerian anticipează o posibilă întârziere a unui zbor peste ora de plecare, după cum urmează:
- timp de două ore, în cazul zborurilor de peste 1 500 de kilometri sau mai puţin;
- timp de trei ore sau mai mult, în cazul tuturor zborurilor intracomunitare de peste 1 500 de km şi al oricăror alte zboruri cuprinse între 1 500 şi 3 500 de km;
- timp de patru ore sau mai mult, în cazul tuturor celorlalte zboruri.
În ce constă dreptul la asistență în cazul întârzierii zborului?
În cazul întârzierii, pasagerii au dreptul de a li se oferi gratuit mese şi băuturi răcoritoare, direct proporţionale cu timpul de aşteptare şi două apeluri telefonice, mesaje prin telex, telefon sau fax.
Dacă ora de plecare anticipată este la cel puţin o zi după ora de plecare anunţată iniţial, pasagerii audreptul de a li se oferi gratuit cazare hotelieră şi transportul dintre aeroport şi locul cazării.
În ce condiții beneficiază pasagerii de dreptul la rambursare în cazul întârzierii zborului?
În cazul în care întârzierea este de cel puţin cinci ore, pasagerilor trebuie să li se ofere rambursarea, în termen de şapte zile a întregului cost al biletului, la preţul de achiziţie pentru partea sau părţile de călătorie neefectuate şi pentru partea sau părţile deja efectuate, în cazul în care zborul devine inutil în raport cu planul de călătorie iniţial al pasagerului, împreună cu, dacă este cazul, un zbor de retur la punctul de plecare iniţial, cât mai repede posibil.
În ce condiții beneficiază pasagerii de dreptul la compensație în cazul întârzierii zborului?
Conform Curţii Europene de Justiţie, pasagerii zborurilor întârziate pot invoca dreptul la compensaţie atunci când suportă, ca urmare a întârzierii unui zbor, o pierdere de timp egală sau mai mare de trei ore, cu alte cuvinte atunci când ajung la destinaţia lor finală cu trei ore sau mai mult după ora de sosire prevăzută iniţial de operatorul de transport aerian.
Compensaţia este în valoare de:
- 250 EUR pentru toate zborurile de 1500 km sau mai puţin;
- 400 EUR pentru toate zborurile intracomunitare de peste 1500 km şi pentru toate zborurile cuprinse între 1500 şi 3500 km;
- 600 EUR pentru toate celelalte zboruri.
Compensaţia se plăteşte în numerar, prin transfer bancar electronic, ordin de plată bancar sau cec bancar. Dacă pasagerul îşi exprimă acordul în scris, compensaţia se poate oferi în bonuri de călătorie şi/sau alte servicii.
Nu este prevăzut un termen maxim până la care trebuie plătită compensaţia.
Când est exonerat operatorul de transport aerian de la plata compensațiilor în cazul întârzierii zborului?
Potrivit Curţii Europene de Justiţie, pasagerii nu pot solicita compensaţii în cazul întârzierii în cazul în care, chiar dacă au suferit o pierdere de timp egală sau mai mare de trei ore, operatorul de transport aerian poate face dovada că întârzierea prelungită este cauzată de împrejurări excepţionale care nu au putut fi evitate în pofida adoptării tuturor măsurilor posibile.
Anularea zborului
Când se consideră că un zbor este anulat?
Anularea este definită ca fiind neefectuarea unui zbor programat anterior şi pentru care s-a făcut cel puţin o rezervare.
Potrivit Curţii Europene de Justiţie, un zbor este anulat atunci când zborul prevăzut anterior şi întârziat este transferat pe un zbor alternativ.
Un zbor întârziat, indiferent de durata întârzierii, chiar dacă este prelungită, nu poate fi considerat zbor anulat dacă se efectuează în conformitate cu programarea prevăzută anterior de către operatorul de transport aerian.
În ce constă dreptul la asistență în cazul anulării zborului?
În cazul anulării zborului, pasagerii au dreptul de a li se oferi gratuit mese şi băuturi răcoritoare, direct proporţionale cu timpul de aşteptare şi două apeluri telefonice, mesaje prin telex, telefon sau fax.
În eventualitatea unei redirecţionări, dacă ora de plecare anticipată a unui nou zbor este la cel puţin o zi după ora de plecare programată pentru zborul anulat, pasagerii au dreptul de a li se oferi gratuit cazare hotelieră şi transportul dintre aeroport şi locul cazării.
În ce constă dreptul la compensație în cazul anulării zborului?
În cazul anulării zborului, pasagerii primesc o compensaţie în valoare de:
- 250 EUR pentru toate zborurile de 1500 km sau mai puţin;
- 400 EUR pentru toate zborurile intracomunitare de peste 1500 km şi pentru toate zborurile cuprinse între 1500 şi 3500 km;
- 600 EUR pentru toate celelalte zboruri.
Compensaţia se plăteşte în numerar, prin transfer bancar electronic, ordin de plată bancar sau cec bancar. Dacă pasagerul îşi exprimă acordul în scris, compensaţia se poate oferi în bonuri de călătorie şi/sau alte servicii.
Nu este prevăzut un termen maxim până la care trebuie plătită compensaţia.
În ce constă dreptul la rambursare sau redirecționare în cazul anulării zborului?
Pasagerilor trebuie să li se ofere posibilitatea de a alege între:
- rambursarea, în termen de şapte zile a întregului cost al biletului, la preţul de achiziţiepentru partea sau părţile de călătorie neefectuate şi pentru partea sau părţile deja efectuate, în cazul în care zborul devine inutil în raport cu planul de călătorie iniţial al pasagerului, împreună cu, dacă este cazul, un zbor de retur la punctul de plecare iniţial, cât mai repede posibil sau
- redirecţionarea, în condiţii de transport comparabile, spre destinaţia finală, cât mai repede posibil sau
- redirecţionarea, în condiţii de transport comparabile, spre destinaţia finală, la o dată ulterioară, la alegerea pasagerului, sub rezerva existenţei unor locuri disponibile.
În cazul anulării zborului au pasagerii dreptul la compensație, chiar dacă beneficiază de rambursare sau redirecționare?
Pasagerii au dreptul la compensaţie chiar dacă beneficiază de rambursare sau redirecţionare.
Operatorul de transport aerian poate reduce cu 50% compensaţia atunci când pasagerilor li se oferă redirecţionarea spre destinaţia finală cu un zbor alternativ, a cărui oră de sosire nu depăşeşte ora de sosire a zborului rezervat iniţial
- cu două ore, pentru toate zborurile de 1 500 kilometri sau mai puţin sau
- cu trei ore, pentru toate zborurile intracomunitare de peste 1 500 km şi pentru toate celelalte zboruri cuprinse între 1 500 şi 3 500 km sau
- cu patru ore, pentru toate celelalte zboruri.
Unde poți depune o plângere dacă te afli în vreuna din situațiile de mai sus?
Plângerile se depun la Centrul European al Consumatorilor din România-ECC România, prin accesarea direct de pe telefon sau computer a următorului link : https://eccromania.ro/sesizari/ și se face o sesizare direct în formular. Poți, de asemenea, să trimiți un email pe adresa office@eccromania.ro.
ECC România se poate implica în soluționarea pe cale amiabilă numai a litigiilor transfrontaliere dintre consumatori – peroane fizice și comercianți, nu și a litigiilor transfrontaliere dintre doi consumatori – persoane fizice – sau dintre doi operatori economici.
În primă fază, ar trebui să încerci să iei legătura cu respectivul comerciant reclamat înainte de a transmite o reclamațiecătre ECC România.
Va trebui apoi să atașezi la cazul transmis toate documentele doveditoare care susțin afirmațiile tale: contract, comandă, rezervare, factură, bilete, dovada plății (extras bancar), reclamația transmisă către comerciantul reclamat și corespondența purtată cu acesta, după caz etc.
Concluzie
Așadar, dacă ți se întâmplă să ți se anuleze/amâne zborul, nu intra în panică, păstrează toate documentele doveditoare și toată corespondența purtată cu respectivul comerciant, pentru a putea apoi depune o plângere la ECC România și a-ți putea recupera banii pierduți
Fotografie de Philip Myrtorp pe Unsplash
