Clientul nu are întotdeauna dreptate: când nu trebuie să accepți returul?

25 minute • Denisa Manea • 19 ianuarie 2022


De multe ori, cumpărăm fără să ne gândim dacă respectivul bun este într-adevăr folositor pentru noi. La momentul deschiderii coletului constatăm că nu ne place culoarea rochiei. Mai mult, peste ceva timp realizăm că acel lucru nu ne era neapărat necesar și l-am cumpărat doar pentru că era la reducere și astfel vrem să-l returnăm.

Ce este dreptul de retragere?

Dreptul de retragere sau dreptul de retur este un instrument pe care legislația UE îl oferă consumatorului, permițându-i acestuia să anuleze, fără justificare, contractul în termen de 14 zile.

Ordonanța de urgență nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu profesioniștii reglementează dreptul consumatorului de a se retrage dintr-un contract la distanță sau dintr-un contract în afara spaţiilor comerciale, fără a fi nevoit să justifice decizia de retragere.

Art. 2 pct. 7 din OUG nr. 34/2014 explică ce înseamnă contract la distanță: „orice contract încheiat între profesionist și consumator în cadrul unui sistem de vânzări sau de prestare de servicii la distanță organizat, fără prezența fizică simultană a profesionistului și a consumatorului, cu utilizarea exclusivă a unuia sau a mai multor mijloace de comunicare la distanță, până la și inclusiv în momentul în care este încheiat contractul”. În această categorie intră contractele încheiate prin intermediul magazinelor online. Știm cu toții că mulți dintre noi preferă comerțul electronic, fiind la un click distanță de produsul dorit.

Astfel, în UE ai dreptul de a returna produsele achiziționate online sau prin alte mijloace de vânzare la distanță (prin telefon, prin poștă). Dacă returnați în termen de 14 zile beneficiați de rambursarea integrală a sumei plătite. Nu aveți nevoie de un motiv special pentru a face acest lucru, e suficient să vă răzgândiți.

Oare ce se înțelege prin contract încheiat în afara spațiilor comerciale?

În primul rând, spațiile comerciale includ localurile (magazine, tarabele din piețe/târguri, spațiile pentru vânzarea cu amănuntul unde comerciantul își desfășoară activitatea în mod sezonier) care sunt utilizate de comerciant drept loc permanent sau obișnuit de desfășurare a activității comerciale.

Spațiile accesibile publicului precum străzile, mallurile, plajele, infrastructurile sportive și transportul public, pe care comerciantul le utilizează în mod excepțional pentru activitățile sale comerciale, precum și locuințele particulare și locurile de muncă, nu ar trebui considerate drept spații comerciale.

Directiva 2011/83/UE, în considerentul 21, ne ghidează în acest sens. Un contract negociat în afara spațiilor comerciale ar trebui definit drept un contract încheiat în prezența fizică simultană a comerciantului și a consumatorului, într-un loc care nu este spațiul comercial al comerciantului, de exemplu la domiciliul sau la locul de muncă al consumatorului.

În afara spațiilor comerciale, consumatorul poate fi supus unei presiuni psihologice potențiale sau poate fi confruntat cu un element de surpriză. Ex: „Mai bine cumperi de la mine, pentru că produsele sunt mai ieftine decât la X.”, „Dacă vei cumpăra îți voi face și o reducere semnificativă. Vei vedea cu ce preț avantajos ți le ofer.”.

Definiția unui contract negociat în afara spațiilor comerciale ar trebui să includă și situațiile în care consumatorul este abordat personal și individual în afara spațiilor comerciale, dar contractul este încheiat imediat după aceea, în spațiile comerciale ale comerciantului sau prin intermediul mijloacelor de comunicare la distanță. De exemplu, achizițiile efectuate în timpul unei excursii organizate de către comerciant în cadrul căreia produsele achiziționate sunt promovate și oferite spre vânzare ar trebui considerate contracte negociate în afara spațiilor comerciale.

Consumator versus comerciant

DIRECTIVA 1999/44/CE A PARLAMENTULUI EUROPEAN ȘI A CONSILIULUI din 25 mai 1999 privind anumite aspecte ale vânzării de bunuri de consum și garanțiile conexe definește la art. 1 cine este consumatorul: orice persoană fizică care, în contractele reglementate de prezenta directivă, acționează în scopuri care nu au legătură cu meseria, activitatea comercială sau profesia sa. Definiția bunurilor de consum se regăsește la același articol, și anume: bunuri de consum înseamnă orice obiect mobil corporal, exceptând bunurile vândute prin executare sau în alt mod, prin autoritatea legii, apa și gazul, atunci când acestea nu sunt oferite spre vânzare în volum limitat sau cantitate fixată, electricitatea.

Comerciantul este orice persoană fizică sau juridică, indiferent dacă este publică sau privată, care acționează, inclusiv prin intermediul unei alte persoane care acționează în numele sau în contul ei, în scopuri ce țin de activitatea sa comercială, de afaceri, meșteșugărească sau profesională.

La art. 2 se prevede că vânzătorul trebuie să livreze consumatorului bunuri conforme cu contractul de vânzare.

De ce există dreptul de retur al produselor / serviciilor (dreptul de retragere din contract)?

Directiva 2011/83/UE, în considerentul 37 din acest act european arată că este justificată acordarea unui drept de retragere din contract consumatorului, deoarece acesta, în cazul vânzărilor la distanță, nu are posibilitatea de a vedea bunurile înainte de încheierea contractului. Se arată în continuare că pentru același motiv, consumatorului ar trebui să i se permită să testeze și să verifice bunurile pe care le-a cumpărat în măsura în care este necesar pentru a stabili natura, caracteristicile și modul de funcționare a bunurilor. În cazul contractelor negociate în afara spațiilor comerciale, dreptul de retragere este justificat de elementul surpriză sau presiunea psihologică potențială.

În acest fel, consumatorilor le este acordată posibilitatea de a inspecta bunurile în același mod în care i s-ar permite să o facă într-un magazin. Spre exemplu, consumatorului îi este permisă probarea unor articole de îmbrăcăminte, nu și purtarea lor.

Rezultă că dreptul de retragere este reglementat, în principiu, în beneficiul consumatorilor care cumpără online, pentru că nu au posibilitatea să analizeze produsul și să observe dacă acesta se potrivește cerințelor sale.

Ce se întâmplă în cazul în care consumatorii folosesc bunurile achiziționate într-o măsură mai mare decât ceea ce este necesar pentru stabilirea naturii, caracteristicilor și modului de funcționare? Aceștia nu ar trebui să își piardă dreptul de retragere. Totuși, consumatorii trebuie să mânuiască și să inspecteze bunurile cu grijă, în caz contrar, pot fi obligați să suporte diminuarea valorii bunurilor. Ex: Clientul cumpără o găleată de vopsea de interior și vopsește întreg peretele din locuință, deși își putea da seama de calitatea vopselei și dacă vopsea o suprafață mai mică. Apoi, dorește returul său, bineînțeles, după ce a consumat o cantitate semnificativă de vopsea. De asemenea, clienta cumpără o rochie, o poartă la o petrecere și apoi vrea să o înapoieze spunând că nu i se potrivește măsura S, dar de fapt aceasta pătase rochia de șampanie.

Reținem: Perioada de reflecție expiră după 14 zile de la data primirii produselor.

Pot să mă retrag din contract, indiferent de produsul achiziționat, dacă nu au trecut cele 14 zile?

Nu chiar. Perioada de reflecție de 14 zile nu este valabilă în cazul tuturor produselor. Iată câteva excepții:

  • bilete de avion și de tren, bilete la concerte, rezervări la hotel, închirieri de mașini și servicii de catering rezervate pe perioade sau la date determinate
  • produse alimentare și băuturi livrate la domiciliu, în mod regulat (ex. de către un lăptar)
  • produse fabricate la comandă sau personalizate în mod clar (ex. un costum făcut la comandă)
  • înregistrări audio-video sau programe informatice sigilate, precum DVD-urile, pe care le-ați desigilat după primire
  • conținutul digital on-line, dacă ați început deja descărcarea sau vizionarea on-line și dacă ați acceptat faptul că vă pierdeți dreptul de a vă retrage din contractul de achiziție odată începută descărcarea sau vizualizarea (!mare atenție la ce scrie în secțiunea de termeni & condiții)
  • bunuri cumpărate de la persoane fizice, mai degrabă decât de la companii/comercianți
  • contractele urgente de reparații și întreținere – dacă sunați un instalator pentru a-l ruga să vă repare un duș, nu puteți anula lucrarea, odată ce ați convenit asupra prețului serviciului.

Reținem: Art. 6 din OUG nr. 34/2014 instituie obligația de a informa, printre altele, și cu privire la existența dreptului de retragere, condițiile, termenele și procedurile de exercitare a dreptului respectiv, precum și cu privire la formularul tipizat de retragere.

Cum se întâmplă în viața reală?

Există cumpărături în privința cărora nu vă puteți răzgândi

Jane a cumpărat on-line un bilet la un concert U2 în Irlanda. A doua zi, a aflat că nu va fi în țară la data concertului, motiv pentru care a vrut să anuleze comanda. Totuși, comerciantul on-line a refuzat să îi anuleze comanda și să îi restituie banii, deoarece perioada de reflecție de 14 zile nu este valabilă în cazul achiziționării de bilete la concerte.

Dacă achiziționați produse dintr-un magazin, legislația UE nu prevede posibilitatea de a le returna (pentru a le schimba sau pentru a primi banii înapoi) decât dacă au un defect. Cu toate acestea, numeroase magazine le permit clienților în mod voluntar să returneze sau să își schimbe produsele într-un anumit interval de timp, cu condiția să prezinte bonul. Pentru informații suplimentare, verificați bonul sau citiți cu atenție politica magazinului privind returnarea produselor.

Pot să returnez un produs cumpărat on-line dacă nu îmi place? În cazul în care achiziționați conținut digital (de exemplu, muzică sau materiale video on-line), nu mai puteți rezilia contractul din momentul în care ați început descărcarea sau vizualizarea, dacă v-ați dat acordul și ați acceptat faptul că vă veți pierde acest drept odată lansată operațiunea de vizualizare sau descărcare.

DA. De îndată ce vi se livrează un produs achiziționat on-line, aveți la dispoziție 14 zile pentru a decide dacă doriți sau nu să îl păstrați. Totuși, dreptul de retragere nu se aplică dacă achiziționați, printre altele:

  • mărfuri perisabile
  • bunuri sigilate care, odată despachetate, nu mai pot fi returnate
  • bilete de avion și de tren, bilete la concerte, rezervări la hotel, închirieri de mașini și servicii de catering rezervate pe perioade sau pentru date determinate

M-am răzgândit în legătură cu o canapea comandată pe internet și aș dori să mă retrag din contract. Va trebui să suport costurile de returnare?

Comercianții trebuie să îi informeze pe consumatori în avans în cazul în care se așteaptă ca aceștia să plătească pentru returnarea produselor înainte de expirarea perioadei de reflecție de 14 zile. Dacă nu fac acest lucru, comercianții vor fi nevoiți să suporte ei înșiși costul returnării.

În anumite cazuri, de exemplu când cumpărați produse voluminoase, comercianții trebuie să vă ofere o estimare clară a costurilor maxime de returnare a produselor de acest tip pe care le-ați comandat pe internet sau prin poștă. Acest lucru le permite consumatorilor să decidă în cunoștință de cauză ce vor să cumpere și de la cine.

Pentru mai multe exemple vizitează site-ul https://europa.eu/youreurope/citizens/consumers/shopping/guarantees-returns/faq/index_ro.htm.

Cum știm că un bun este conform cu contractul pe care l-am încheiat?

Alin. (2) subliniază că:   Bunurile de consum se presupun a fi conforme cu contractul în cazul în care:

(a) corespund descrierii date de vânzător și posedă calitățile bunurilor pe care vânzătorul le-a prezentat consumatorului ca mostră sau ca model;

Ex: Dacă avem în vedere o rochie, găsim informații, precum: guler din tricot, decolteu rotund, material moale, mâneci scurte etc. Dacă deschidem coletul, știind că am comandat o rochie aurie conform descrierii de pe site-ul respectiv, iar ea este de culoare crem, rochia nu corespunde descrierii date de vânzător.

E posibil să avem o problemă dacă este totuși rochia de mai jos:

The dress blueblackwhitegold.jpg
E aurie sau albastră?

(b) sunt corespunzătoare scopului special pentru care consumatorul le solicită și pe care el l-a adus la cunoștința vânzătorului la încheierea contractului și pe care vânzătorul l-a acceptat;

Ex: Clientul vrea să cumpere vopsea decorativă de interior pentru a-și reface dormitorul, iar vânzătorul îi arată raionul cu cea pentru exterior.

(c) sunt corespunzătoare scopurilor pentru care bunurile de același tip se utilizează în mod normal;

Ex: Cumpăr un aparat de cafea de la care aștept să facă și cappuccino, nu numai latte macchiato, butonul pentru cappuccino fiind stricat.

(d) prezintă calitatea și performanța care sunt normale pentru bunurile de același tip și la care consumatorul se poate aștepta în mod rezonabil, dată fiind natura bunurilor și ținându-se seama de orice declarații publice privind caracteristicile specifice ale bunurilor făcute de vânzător, producător sau reprezentantul acestuia, în special în reclame sau prin etichetare.

Ex: Achiziționez un televizor ultra HD, mă aștept ca acesta să ofere o calitate mult mai bună a imaginii. Imaginea va fi mai clară comparativ cu un televizor full HD, putând să-mi imaginez că mă aflu într-o sală de cinema, nu în propria locuință.

În mod cert, dacă nu sunt respectate cele de mai sus, consumatorul va dori returnarea bunurilor.

Politica de retur pentru diverse magazine

Dedeman oferă clienților săi serviciul de returnare al produselor. Trebuie să știm că produsele se returnează în maximum 30 de zile calendaristice de la achiziție, deci nu oricând vrem noi. Articolele de îngrijire personală nu se returnează decât dacă sunt încă sigilate. Nu se acceptă returnarea produselor folosite sau asupra cărora au fost efectuate intervenții neautorizate, cele care prezintă urme de uzură sau folosire, zgârieturi, ciobituri, lovituri, șocuri mecanice/electrice, produsele cărora le lipsesc accesorii. De asemenea, https://www.dedeman.ro/ro/politica-de-retur.html oferă și alte exemple de produse care nu se returnează fără un motiv stabilit, cum ar fi: covoare, perne, saltele, plante.

De asemenea, eMAG oferă clienților posibilitatea de a returna un produs în 30 de zile calendaristice de la momentul livrării/ridicării. Pe site-ul https://www.emag.ro/info/30-de-zile-drept-de-retur sunt expuse și condițiile generale pentru returul produselor. La fel ca Dedeman, eMAG nu acceptă produsele asupra cărora au fost efectuate intervenții neautorizate, cele care prezintă urme de uzură sau folosire excesivă, zgârieturi, ciobituri, lovituri, șocuri mecanice / electrice, produsele cărora le lipsesc accesorii. Mai mult, dacă în coletul de retur se află produse diferite față de cele din formularul completat, după verificarea pachetului de către curier, preluarea va fi refuzată.

Există categorii de produse cu condiții speciale de retur. Spre exemplu, foliile pentru telefoane nu se returnează daca au fost desfăcute sau folosite. Becurile, lanternele și bateriile se pot returna doar dacă sunt sigilate.

Saltelele pot fi returnate în termen de 101 zile de la livrarea comenzii, cu condiția ca acestea să fie împachetate într-o folie de plastic și să nu fie rupte sau vizibil deteriorate.

Spre deosebire de aceștia, clienții ALTEX au dreptul să returneze produsele în termen de 14 zile calendaristice de la data cumpărării din magazin/livrării, o perioadă mai scurtă decât ce am văzut până acum. Esențial de ținut minte este că acest serviciu nu afectează dreptul de retragere prevăzut de O.U.G. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu profesioniștii, pentru contractele încheiate la distanță sau contractele încheiate în afara spațiilor comerciale ALTEX. Pentru anumite produse nu trebuie să accepți returul: rezervele de periuțe de dinți, căștile in ear care nu pot fi returnate din motive de igienă și care au fost desigilate, aparate de tuns, perii rotative, termometre dacă au fost desigilate și utilizate, produsele aduse pe comandă specială. În ceea ce privește produsele care prezintă modificări fizice, lovituri, ciobiri, zgârieturi, șocuri mecanice sau electrice, acestea nefiind semnalate ca defecte estetice în primele 48 de ore de la recepționarea produsului, nu se vor returna. Politica de retur a magazinului ALTEX răspunde și la întrebarea: ce fac dacă vreau să returnez un produs dintr-un pachet promoțional? În acest caz se va returna diferența dintre prețul de bază și cel promoțional al produsului returnat.

În caz că doriți să depuneți reclamanții legate de eventuale abuzuri sau refuzuri în privința returnării unor produse stricate, o puteți face aici. Reclamația poate fi depusă doar de către consumatorii persoane fizice și de preferat, după ce s-a încercat rezolvarea amiabilă cu operatorul economic.

Compania ABOUT YOU dă posibilitatea ca returul să se facă în 100 de zile după primirea comenzii.

În cazul în care bunurile livrate prezintă defecte materiale evidente sau de fabricație, inclusiv defecte survenite în urma expedierii puteți solicita retragerea din contract. Pe lângă dreptul legal de retragere de 14 zile, se acordă această garanție de returnare pentru perioada de 100 de zile de la primirea bunurilor. Reiese de aici că poți anula contractul și după expirarea perioadei de retragere de 14 zile prin returnarea bunurilor în termen de 100 de zile de la primire (perioada începe în ziua următoare primirii bunurilor), atâta timp cât bunurile:

  • sunt în ambalajul original
  • sunt complete
  • nu au fost folosite sau deteriorate
  • nu constituie bunuri realizate conform specificațiilor consumatorului sau care sunt clar personalizate
  • nu sunt bunuri care nu sunt adecvate pentru returnare din motive de protecție a sănătății sau de igienă dacă au fost desigilate după livrare

Bunuri sigilate care nu pot fi returnate din motive de protecție a sănătății sau din motive de igienă – despre ce bunuri vorbim?

Art. 16 lit. e) din Directiva 2011/83 a făcut obiectul unei cereri preliminare în fața Curții de Justiție a Uniunii Europene.

În cauza C‑681/17 slewo împotriva Sascha Ledowski se solicită Curții să stabilească dacă articolul 16 litera (e) din Directiva 2011/83 trebuie interpretat în sensul că exceptarea de la dreptul de retragere prevăzută la această dispoziție, referitoare la „bunuri sigilate care nu pot fi returnate din motive de protecție a sănătății sau din motive de igienă”, include bunuri – precum saltele – care pot intra în contact direct cu corpul uman la momentul utilizării lor, însă sunt susceptibile de a fi din nou comercializabile după o curățare corespunzătoare. În fapt, domnul Sascha Ledowski a comandat o saltea pe site‑ul internet al slewo pe care a dorit să o returneze ulterior.

Așa cum menționează textul Directivei 2011/83, în cazul vânzărilor la distanță consumatorul nu are posibilitatea de a vedea bunurile înainte de încheierea contractului, deci ar trebui să aibă dreptul de a se retrage. Din același motiv, consumatorului ar trebui să i se permită să testeze și să verifice bunurile pe care le-a cumpărat în măsura în care este necesar pentru a stabili natura, caracteristicile și modul de funcționare a bunurilor. Pentru a o testa, consumatorul poate să o acopere cu un cearșaf sau pur și simplu să înlăture ambalajul și să facă un test rapid. Consider că un consumator trebuie să poată returna un bun care este susceptibil de a fi repus în vânzare după o curățare care nu generează o constrângere excesivă pentru comerciant. Ne gândim, spre exemplu, la paturile dintr-un hotel care sunt folosite de către clienți succesivi și ale căror saltele se pot curăța. La fel stau lucrurile și cu saltelele cumpărate din magazin. Acestea pot fi curățate după ce sunt returnate fără ca sănătatea următorului client să fie afectată.

În consecință, articolul 16 litera (e) din Directiva 2011/83 trebuie interpretat în sensul că nu se încadrează în noțiunea „bunuri sigilate care nu pot fi returnate din motive de protecție a sănătății sau din motive de igienă”, care figurează la această dispoziție, bunurile – precum saltelele – care, atunci când sunt folosite în mod corespunzător, pot să intre în contact nemijlocit cu corpul uman, însă pot fi din nou comercializate după ce comerciantul a luat măsurile corespunzătoare, în special de curățare. Deci poți să returnezi salteaua achiziționată fără să-ți faci griji.

Dar ce cuprinde noțiunea de „bunuri sigilate”? Cum ne dăm seama dacă un bun este sau nu sigilat?

Constatăm că noțiunea „sigilat” care figurează la articolul 16 litera (e) din directiva menționată nu este definită în aceasta. Astfel, sigiliul poate fi o folie sau un ambalaj de protecție, fiind necesar pentru ca respectivul bun să poată fi returnat așa încât să nu pună în pericol sănătatea consumatorilor. De exemplu, o periuță de dinți odată desigilată nu mai îndeplinește condițiile pentru a fi returnată, deoarece ne punem următoarea întrebare: dacă respectivul consumator a folosit-o chiar și pentru o singură igienizare? Și atunci s-a hotărât ca aceste produse să fie excluse de la posibilitatea clienților de a le returna.

Pentru ca un material protector să poată fi considerat ca fiind „sigiliu” în sensul dispoziției trebuie ca acesta să permită garantarea într‑un mod fiabil a curățeniei produsului pe care îl conține. Acest criteriu presupune ca acest ambalaj să fie suficient de rezistent pentru a o asigura și să nu poată fi deschis fără să fie deteriorat în mod vizibil, astfel încât să reiasă cu certitudine că bunul respectiv a putut fi testat de cumpărător. Cu titlu de exemplu, o folie de plastic sau un opercul metalic care ar fi, amândouă, lipite, prin urmare, imposibil de readus în starea inițială după o deschidere voluntară, ar putea îndeplini aceste cerințe. Reprezintă bunuri „sigilate”, în sensul articolului 16 litera (e) din Directiva 2011/83, bunurile puse într‑un ambalaj a cărui orice deschidere este ireversibilă, astfel încât să reiasă cu certitudine că bunul respectiv a putut fi testat de cumpărător, fără însă ca acest ambalaj să trebuiască în mod necesar să cuprindă o mențiune specifică prin care să se indice în mod expres că este vorba despre un sigiliu a cărui rupere va afecta dreptul de retragere al consumatorului.

Obligația de informare cu privire la existența sau nu a dreptului de retragere – mit sau realitate?

Așa cum am evidențiat când discutam despre excepțiile de la dreptul de retragere, există o obligație de informare a consumatorilor, obligație ce derivă din art. 6 din OUG 34/2014.

„Înainte ca un contract la distanță sau în afara spațiilor comerciale sau orice ofertă similară să producă efecte obligatorii asupra consumatorului, profesionistul trebuie să îi furnizeze consumatorului următoarele informații în mod clar și inteligibil:

a) principalele caracteristici ale produselor sau serviciilor, având în vedere mediul de comunicare și produsele sau serviciile în cauză;

b) identitatea profesionistului, cum ar fi denumirea sa comercială;

c) adresa poștală la care profesionistul este stabilit, precum și, în cazul în care există, numărul de telefon, numărul de fax și adresa de poștă electronică ale acestuia la care poate fi efectiv contactat, pentru a-i permite consumatorului să ia rapid legătura cu profesionistul și să comunice cu acesta în mod eficient și, dacă este cazul, adresa poștală și identitatea profesionistului în numele căruia acționează;

d) în cazul în care este diferită de adresa furnizată în conformitate cu lit. c), adresa poștală a locului în care profesionistul își desfășoară activitatea și, după caz, adresa poștală a profesionistului în numele căruia acționează, la care consumatorul poate trimite eventualele reclamații;

e) prețul total al produselor și serviciilor cu toate taxele incluse sau, în cazul în care prețul nu poate fi calculat dinainte în mod rezonabil dată fiind natura produselor sau a serviciilor, modalitatea de calcul al prețului și, după caz, toate costurile suplimentare de transport, de livrare, taxele poștale sau de orice altă natură sau, în cazul în care acestea nu pot fi calculate dinainte în mod rezonabil, menționarea faptului că aceste costuri suplimentare ar putea fi suportate de consumator, inclusiv perioada de valabilitate a ofertei sau a prețurilor. În cazul serviciilor de acces și conectare la rețele publice de comunicații electronice ori de servicii de comunicații electronice destinate publicului se vor menționa contravaloarea planului tarifar, cu precizarea numărului de minute, a creditului sau a traficului de date inclus, precum și a condițiilor de utilizare a acestora, dacă este cazul, extraopțiunile disponibile și contravaloarea acestora, tarifele pentru apeluri și pentru minutele ori traficul de date suplimentar, după caz, tariful de conectare sau instalare, cu toate taxele incluse. În cazul unui contract pe durată nedeterminată sau al unui contract care include un abonament, prețul total va include costurile totale pe perioada de facturare. În cazul în care aceste contracte sunt taxate la un tarif fix, prețul total va cuprinde și costurile lunare totale. În cazul în care costul total nu poate fi calculat dinainte trebuie indicat modul în care se calculează prețul;

g) modalitățile de plată, livrare, executare, data până la care profesionistul se angajează să livreze produsele sau să presteze serviciile și, după caz, procedura profesionistului de soluționare a reclamațiilor;

h) în cazul în care există un drept de retragere, condițiile, termenele și procedurile de exercitare a dreptului respectiv, în conformitate cu art. 11 alin. (1), precum și formularul tipizat de retragere, prezentat în partea B din anexă;

i) acolo unde este cazul, informația potrivit căreia consumatorul va trebui să suporte costul aferent returnării produselor în caz de retragere și, pentru contractele la distanță, dacă produsele, prin însăși natura lor, nu pot fi, în mod normal, returnate prin poștă, costul aferent returnării produselor;

j) în cazul în care consumatorul își exercită dreptul de retragere după formularea unei cereri în conformitate cu art. 7 alin. (3) sau cu art. 8 alin. (8), informația potrivit căreia consumatorul este obligat să achite profesionistului costuri rezonabile, în conformitate cu art. 14 alin. (3);

Sentința civilă nr. 249/2020 a Judecătoriei Dragomirești

Consumatorul a achiziționat, în perioada octombrie-noiembrie 2018, printr-un contract la distanță, un pachet de servicii turistice la o pensiune pentru organizarea petrecerii de revelion. Comerciantul nu a transmis contractul ce urma să fie încheiat, ci doar o ofertă în care se preciza că rezervarea în cadrul pensiunii se realizează prin achitarea unui avans, iar ulterior a diferenței. Astfel, consumatorul a achitat, în total, prețul de 3780 de lei. În a treia decadă a lunii decembrie 2019, mult după expirarea celor 14 zile de la momentul încheierii contractului, consumatorul, aflând unele informații care puneau într-o lumină negativă pensiunea, a dorit să se retragă din contractul încheiat. În acest sens, s-a adresat comerciantului care, în cele din urmă, a refuzat restituirea prețului, precizându-i că poate folosi o parte din suma achitată, cu altă ocazie, la pensiunea sa. Consumatorul s-a adresat Agenției Naționale pentru Protecția Consumatorului (ANPC), iar, ulterior, l-a reclamat pe acesta în fața instanței de judecată. ANPC a procedat la sancționarea comerciantului, iar instanța de judecată l-a obligat la restituirea sumei de 3780 de lei și la plata cheltuielilor de judecată, făcându-se aplicarea art. 10 din OUG 34/2014.

Așadar, acest litigiu subliniază importanța respectării de către comercianți a obligației de informare a consumatorului cu privire la existența dreptului de retragere, precum și consecințele neîndeplinirii acestei obligații. În speța citată, pensiunea respectivă va trebui să înapoieze reclamantului suma de 3780 de lei, prețul pachetului de servicii turistice, deoarece, dat fiind faptul că acest comerciant nu i-a transmis informații referitoare la dreptul de retragere, perioada de retragere expiră la 12 luni de la sfârșitul perioadei inițiale de retragere de 14 zile. (art. 10 OUG 34/2014).


Chiar dacă pare o chestie de copy-paste de pe diverse site-uri, lucrurile nu stuau chiar așa și este important să vorbești cu un specialist care să te îndrume în tot acest proces atunci când vrei să pui la punct o politică de retur pentru produsele și serviciile pe care le oferi. Contactează-ne astăzi și găsim împreună metoda prin care să-ți protejezi afacerea.

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată.