Review-urile false: cine răspunde de ele și cum?
13 minute • Patricia Florea • 27 martie 2023
Ia o secundă și răspunde la o întrebare: câte steluțe ar trebui să aibă un produs ca să fii convins să îl cumperi? 5⭐? 4⭐? 3.5⭐? Cel mai probabil, review-urile și comentariile pe care le vezi de la ceilalți cumpărători sunt factorul decisiv ca să dai skip la un produs, ca să îl adaugi în coș sau ca să îl schimbi cu altul. Totuși, uneori (sau mai des) se ivesc și review-uri false. Cine răspunde pentru ele și cum?
Un pic despre importanța review-urilor
Dacă ești ca 98% dintre consumatori, ai verificat și tu cel puțin o dată review-urile online lăsate de alți oameni care au cumpărat deja un produs sau serviciu oferit de un business local.
Un studiu despre comportamentul consumatorilor arată că în fiecare an numărul celor care citesc sau lasă review-uri online și comentarii crește. Prin urmare, review-urile influențează din ce în ce mai mult comportamentul consumatorilor și devin din ce în ce mai relevante atât pentru ei, cât și pentru business-uri.
Pe de o parte, review-urile sunt importante pentru consumatori pentru că:
✍️ Îi ajută să își creeze o viziune cât mai clară despre produsul sau serviciul de care sunt interesați;
✍️ Îi ajută să decidă dacă produsul sau serviciul merită cumpărat;
✍️ Le măresc încrederea în decizia lor de a cumpăra sau nu produsul sau serviciul;
✍️ Le oferă un spațiu în care să își exprime, la rândul lor, opinia, după ce au cumpărat produsul sau serviciul.
Pe de altă parte, review-urile sunt importante pentru [businessuri](https://www.e-satisfaction.com/7-reasons-why-customer-reviews-are-important/#:~:text=Analyzing reviews left by your,what your customers truly want.) pentru că:
✍️ Le ajută să își înțeleagă mai bine cumpărătorii;
✍️ Le oferă feedback-uri cu privire la produsele și serviciile lor;
✍️ Le ajută să își îmbunătățească produsele și serviciile;
✍️ Le oferă mai multă credibilitate pe piață;
✍️ Încurajează stabilirea unei legături cu clienții, ceea ce creează loialitate în rândul consumatorilor;
✍️ Le avantajează în competiție cu alte businessuri;
✍️ Au rol de promovare.
Toate aceste avantaje sunt valabile atâta timp cât review-urile și comentariile online sunt reale și sincere, însă pe lângă acestea se strecoară și alte tipuri de recenzii (cele false).
Tipuri de review-uri online pe care ai să le găsești
Review-urile reale, verificate
Primul tip de review-uri, pe care le-am și adus deja în discuție, sunt cele reale, pe care le identifici prin marcajul ✅, semn că au fost verificate. Această bifă te asigură că review-urile aparțin unor clienți reali, care chiar au cumpărat și testat produsul sau serviciul sau au care avut o experiență cu businessul pe care îl evaluează.
Cu toate că aceste review-uri sunt verificate, nu fi surprins dacă vezi review-uri care variază foarte mult între ele. Acest lucru nu însemnă că acei clienți au scris o recenzie falsă pe care platforma a marcat-o drept verificată, ci mai degrabă că au avut experiențe sau așteptări diferite sau că au personalități diferite când vine vorba să ofere un feedback. Printre tipurile de personalități de clienți pe care ai să îi găsești în secțiunea de review-uri și comentarii se numără:
👨💻 Clientul analitic, care se concentrează pe detalii, este critic, analizează calitatea și eficiența brandului, oferă o perspectivă informată și logică, pragmatică;
👨💻 Clientul amabil, care este respectuos, prietenos și înțelegător și ale cărui recenzii sunt empatice și încurajatoare;
👨💻 Clientul expresiv, care oferă o opinie spontană, creativă, încrezătoare și persuasivă și care se concentrează pe imaginea de ansamblu a produsului și pe păstrarea unei interacțiuni respectuoase cu ceilalți;
👨💻 Clientul impunător, care este hotărât, asertiv, independent și direct și care oferă o opinie scurtă și la obiect, formulată uneori într-un mod autoritar.
Review-urile false
Al doilea tip de review-uri sunt cele false, care dacă n-ar mai fi nu s-ar mai povesti (în acest articol). Review-urile false le recunoști de regulă după caracterul vag, simplu, care nu oferă nicio explicație pentru cele 0,5 sau 5 steluțe acordate. De asemenea, un utilizator care scrie într-un timp foarte scurt multe review-uri sau care, din contră, nu mai are niciun alt review scris de pe același cont, este, cel mai probabil, un utilizator fals. Review-urile false pot fi scrise de:
👨💻 Vendorii de review-uri: aceștia sunt plătiți de businessuri ca să lase review-uri online.
De obicei, vendorii de review-uri lasă recenzii pozitive businessurilor care îi plătesc și recenzii negative concurenților de pe piața în care businessul în cauză activează.
În cazul în care ai un business și te gândești să cumperi review-uri ca să îți crești afacerea, nu o face: majoritatea review-urilor false ajung repede să fie descoperite, practicile tale sunt anticoncurențiale și împotriva regulilor cu privire la recenziile online, iar reputația brandului tău va fi afectată;
👨💻 Deținătorul businessului sau angajați ai firmei care creează conturi false pentru a oferi review-uri pozitive care să crească rating-ul brandului, produsului sau serviciului;
👨💻 Foști angajați care scriu review-uri negative cu intenția de a scădea rating-ul firmei la care au lucrat. Mai în glumă, mai în serios, oamenii mai fac asta. Aceste review-uri reprezintă însă un conflict de interese și sunt interzise de platformele de review-uri;
👨💻 Cumpărători care au scris un review pozitiv pentru a primi anumite beneficii din partea businessului de la care au cumpărat un produs sau serviciu.
În acest caz, scenariul poate suna cam așa: „Salut! Dacă ne lași un review de 5 steluțe sau dacă îți schimbi review-ul actual de 2 steluțe într-unul de 5, noi îți vom oferi un cadou/bonus/discount!”. Astfel, cumpărătorii se vor simți presați să scrie un review pozitiv sau vor fi motivați de un beneficiu promis ca să dea în schimbul opiniei lor sincere un review de 5 stele.
N.B. Dacă oferi un cadou/bonus/discount clienților tăi pentru orice review lăsat, este perfect în regulă. Problema apare atunci când le oferi ceva numai în schimbul unui review pozitiv. Acest lucru constituie fraudarea review-urilor și este un abuz. Amazon, de exemplu, a interzis definitiv 600 de branduri chinezești de pe platforma sa pentru astfel de practici.
👨💻 Cumpărători care au scris un review negativ, însă tot cu scopul de a primi anumite beneficii din partea businessului. În acest caz, scenariul poate suna așa: „Dacă ești nemulțumit de produs, îți dăm banii înapoi!”. Clienții pot scrie review-uri negative doar pentru a câștiga ceva din asta și nu din bună-credință;
👨💻 Oameni care scriu review-uri care nu au legătură cu produsul, serviciul sau businessul, dar care scriu cu scopul de a sabota o persoană sau de a degrada imaginea sa (cazul George Bonea, care este explicat frumos și cu poze în acest articol tot despre review-uri false);
👨💻 Trolli 🧌;
👨💻 ChatGPT: nu numai oamenii pot scrie review-uri acum, ci și roboții. L-am rugat pe ChatGPT să îmi scrie un review pentru o cremă de față, iar răspunsul lui a sunat cât se poate de real și de convingător (mai că îl imaginam în baie facându-și rutina de skincare).
Prin urmare, review-urile online sunt un big deal. Așadar, cuiva trebuie să îi revină răspunderea de a se asigura că review-urile și comentariile lăsate de utilizatori sunt reale și că redau calitatea produselor, serviciilor și brandurilor.
Cine răspunde pentru conținutul scris de utilizatori pe site?
Utilizatorii care scriu review-urile
În primul și în primul rând, dacă tu ești cel care scrie review-uri și comentarii, ai o responsabilitate legală și morală cu privire la ceea ce alegi să postezi. Așadar, înainte să dai click pe „postează”, asigură-te că ce ai scris este corect, relevant pentru lucrul pe care îl evaluezi, autentic, respectuos și că nu dă prea multe din casă (cum ar fi date personale).
Din punct de vedere legal, postarea ta nu trebuie să conțină informații false, să defăimeze businessul sau să încalce vreo altă regulă care ține de conținutul online. În general, aceste reguli se concentrează pe protecția proprietății intelectuale și a datelor, protecția împotriva discursului cu instigare la ură, a hărțuirii și a faptelor periculoase.
Din punct de vedere moral, chiar dacă ce ai scris nu se încadrează la o faptă ilegală, tot ai responsabilitatea să fii sincer și respectuos atunci când postezi orice fel de review sau comentariu. Nu minți cu privire la experiența ta cu businessul respectiv, nu fi hater și nu jigni alți oameni în comentarii.
Toate platformele de review-uri conțin aceste reguli, formulate într-un fel sau altul. Aici, de exemplu, poți găsi lista integrală de conținut restricționat și interzis de platforma de review-uri de la Google.
Businessul/Producătorul căruia îi sunt adresate review-urile
În cazul în care ai un business, iar pe site-ul tău utilizatorii au opțiunea de a lăsa review-uri sau comentarii, este responsabilitatea ta să te asiguri că acestea sunt reale și în conformitate cu legea.
La fel, dacă ești un producător care își vinde direct marfa clienților (adică fără să ai un intermediar) și site-ul tău dă posibilitatea utilizatorilor să lase review-uri și comentarii, tu ai răspundere față de ele.
Vendorul
Vendorul este un intermediar care face legătura între producători și cumpărători. Ca intermediar, vendorul (sau marketplace-ul) are mai multe responsabilități care au ca scop creșterea competiției și protejarea consumatorilor în mediul digital. Aceste responsabilități sunt explicate mai pe larg în acest articol care abordează noile directive europene din sfera reglementărilor din mediul digital: DSA și DMA.
Responsabilitatea marketplace-urilor de a proteja consumatorii include și răspunderea pe care o au cu privire la review-urile de pe platforma lor. Dacă review-urile sunt false sau dacă încalcă legea, este de datoria vendorului să ia măsuri împotriva conținutului postat de utilizatori pe platformă.
Platforma de review-uri
Platforma de review-uri (Google Reviews, Trip Advisor, Yelp, Facebook etc.) este responsabilă pentru conținutul scris de utilizatori din mai multe puncte de vedere:
✔️ Trebuie să se asigure că review-urile sunt în conformitate cu legile și reglementările aplicabile pentru conținutul online (protecția consumatorului, a proprietății intelectuale, a datelor confidențiale, transparență și anti-discriminare);
✔️ Trebuie să verifice dacă review-urile sunt reale;
✔️ Trebuie să modereze comentariile astfel încât să respecte regulile comunității, să nu fie spam, să nu instige la ură și să nu conțină atacuri personale;
✔️ Trebuie să fie transparentă.
Ce faci cu review-urile false?
Nu le marchezi cu ✅
După cum spuneam mai sus, review-urile bifate ca fiind verificate sunt cele mai de încredere. Ele confirmă că produsul a fost cumpărat, serviciul a fost testat, iar persoana care a postat recenzia este reală.
Dacă ai o platformă unde utilizatorii postează review-uri și nu ești sigur de autenticitatea unuia, nu îi oferi eticheta de „verificat”. Astfel de review-uri neverificate sunt de regulă mai puțin relevante pentru clienți deoarece nu par autentice și de încredere. Există, de asemenea, platforme ale căror tehnologie le ajută să verifice automat credibilitatea review-urilor.
Le răspunzi
Dacă businessul tău a primit un review fals, o soluție ar fi să îi răspunzi autorului. La prima vedere poate părea inutil, însă adu-ți aminte că nu doar review-ul lui este public, ci și răspunsul pe care îl dai, lucru pe care îl poți folosi în avantajul tău. Răspunsul tău ar putea oferi claritate consumatorilor care consultă secțiunea de recenzii, te-ar putea face mai credibil și ar putea demonstra seriozitatea brandului tău.
Ce este important atunci când răspunzi la astfel de review-uri este să le analizezi cu atenție ca să fii sigur că într-adevăr adresezi un review fals, să ai o atitudine calmă și profesională, să arăți empatie, să propui moduri de soluționare a problemei și, nu în ultimul rând, să scrii corect și politicos.
Un exemplu „așa nu” de a răspunde la un review vine de la proprietarul unei pizzerii:
Le dai report
Dacă te numeri printre consumatorii care postează sau citesc review-urile online și vezi unul care nu pare real, poți, simplu, să îi dai un report. Review-ul căruia i-ai dat report va fi revizuit de către platforma responsabilă și, eventual, va fi șters.
Le ștergi de pe platformă
Dacă observi pe platforma ta un review care pare fals poți direct să îl ștergi.
Le dai autorul în judecată
Chiar pot da pe cineva în judecată pentru un review online? Da, cu toate că datul în judecată este considerat ultima ratio (adică ultimul remediu disponibil) și se întâmplă rar. Cazurile în care poți ajunge să dai în judecată un utilizator care a scris un review fals sunt sunt cele în care orice altă soluție diplomatică a fost epuizată sau în care un review fals lăsat de utilizator este suficient de grav cât să fie adresat în instanță.
În România există cazuri în care utilizatori care au acuzat pe nedrept firme de „furt” sau „țepe” în recenziile lor au fost dați în judecată. Persoanele care au dat în judecată autorii review-urilor false au și câștigat în instanță, pe baza art. 72 din Codul Civil care protejează dreptul la demnitate.
Așadar, chiar și o recenzie aparent banală poate crea consecințe grave și imprevizibile (precum prejudicii de imagine pentru o firmă, pierderea clientelei, daune materiale și morale etc.). De aceea, asigură-te încă o dată înainte să postezi orice fel de review sau comentariu că acesta real și politicos.
Prin urmare…
Știm că review-urile și comentariile online au un impact major asupra deciziilor pe care le iei când vine vorba să cumperi sau nu un lucru. Conținutul online scris de utilizatori are un impact major și asupra businessurilor fiindcă poate să funcționeze drept cel mai bun (și ieftin) marketing ori din contră.
De aceea este important ca fiecare din noi, fie că suntem simpli clienți, review-eri profesionali (da, chiar există asta), manageri ai unui brand, ai unui marketplace sau ai unei platforme de review-uri, să contribuim la păstrarea unui spațiu online cât mai sigur și prietenos și, bineînțeles, cât mai lipsit de review-uri false.
Fotografie de Jason Goodman pe Unsplash
